A ideia do post de hoje me surgiu numa rápida visita às Lojas Americanas para comprar um chocolate pós-almoço. A loja não estava cheia, mas a fila do caixa estava parada, com umas dez pessoas na minha frente. Tinham quatro caixas funcionando e, mesmo assim, a fila não andava. Então, comecei a reparar que os atendentes do caixa faziam tudo muito devagar – passavam as compras, colocavam na sacola, recebiam o pagamento, davam o troco ou passavam o cartão – na velocidade de um jabuti manco.

Eu, nascida e criada em São Paulo, a cidade onde tudo é “pra ontem” e todos são impacientes, comecei a ficar irritada, é claro! Quando eu já estava praticamente soltando fogo pelas ventas, chegou a minha vez de ser atendida. E sabe o que aconteceu? O atendente foi TÃO, mas TÃO gentil e educado comigo, que eu praticamente esqueci toda a irritação da fila e da demora, e nem liguei de ele passar minhas compras e meu cartão bem devagarzinho.

Depois que saí de lá, fiquei pensando: Será que não existe um balanceamento mais coerente entre a agilidade e a simpatia? Afinal, uma característica não exclui a outra. Quero uma pessoa me atendendo com simpatia, mas que resolva meu problema rápido também.

Vou mais longe. Estendo essa reflexão também para os atendimentos de telemarketing. Não seria ótimo se tivéssemos um atendimento com simpatia e agilidade? Que as atendentes nos tratassem bem e ainda resolvessem nosso problema rapidamente? Como conseguir isso?

Quanto falta para as empresas perceberem que o bom atendimento é o principal cartão de visita da empresa? Quem é bem atendido volta, comenta, recomenda. O marketing está feito, a favor da empresa.

As empresas precisam investir em treinamento, capacitar seus colaboradores, criar uma política de bom atendimento. Na minha opinião, agilidade e simpatia são ótimos pilares para sustentarem a excelência no atendimento ao cliente. Claro que não é tudo, mas é um ótimo começo.