Experiência de marca: o que as RP têm a ver com isso e o que tudo isso tem a ver com mídias sociais?

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Experiência de marca: o que as RP têm a ver com isso e o que tudo isso tem a ver com mídias sociais?

Estou passando uma temporada em Londres para estudos e reflexões e pude ter aqui contato com diversas experiências de marca. Resolvi colocar isso num post. Embora não seja o tema principal/central da minha coluna, creio que valha o link.

Estava passeando em Covent Garden, um bairro muito animado e bonito aqui de Londres, quando me deparei com uma loja de praticamente quatro andares da marca de chocolates M&M. O que isso tem demais? Na verdade, TUDO! Imaginem vocês uma loja com absolutamente tudo sobre a marca: camisetas, chaveiros, imãs de geladeira, pijamas, brinquedos, bonecos gigantes, almofadas, pratos, canecas e os mais diversos souvenirs. Isso sem mencionar uma parte em que você pode se servir dos M&Ms, escolhendo-os pela cor ou pelo tipo (amendoim ou convencionais). Além disso, essa megastore do chocolate ainda trazia elementos da cultura local como a bandeira da Inglaterra, personagens típicos no formato dos M&Ms, como a tradicional guarda britânica ou os ônibus vermelhos de dois andares, marcas registradas por aqui.

Fiquei pensando: por que uma marca de confeitos de chocolate resolveu lançar mão de toda essa parafernália? Exatamente porque querem oferecer aos seus clientes e fãs uma EXPERIÊNCIA ÚNICA COM A MARCA.

Outras marcas – como a Ferrari em Milão ou a Heineken, em Amsterdam, por exemplo – já perceberam o potencial que o brand experience traz: o local torna-se um ponto de visitação, a possibilidade de efetivar compras cresce ainda mais e, como eu disse anteriormente, o cliente/fã tem a possibilidade de ter um contato distinto e único com a marca, algo que ele não teria em um ponto de venda tradicional.

E o que brand experience tem a ver com RP? TUDO! Nós, profissionais de comunicação, temos a chance de oferecer ao público um verdadeiro relacionamento com a marca, abrimos um canal de diálogo incrível e acabamos tornando a marca objeto de desejo.

E como encaixamos mídias sociais nesse contexto? Aí é que eu vejo um dos grandes desafios e oportunidades: por meio dos perfis oficiais das marcas que cuidamos, temos a chance de oferecer experiências únicas de relacionamento e prestar serviço aos nossos públicos de interesse. Que tipo de brand experience podemos oferecer a partir do perfil do Twitter de uma padaria, por exemplo? Além de falar dos processos de produção (transparência), avisar quando determinados itens estão prontos (como que horas saem os pães, tortas e doces!), realizar atendimentos e tirar dúvidas (CRM), podemos oferecer descontos exclusivos para os seguidores (marketing), brindes e ações promocionais (marketing), abrir canais de diálogo (RP) e ainda ampliar o contato com a marca (comunicação como um todo). Acredito que embora não estejamos falando do conceito estrito de brand experience, temos uma imensa chance de cativar o nosso consumidor com experiências únicas de marca também pelas mídias sociais.

Carol Terra
Carol Terra
Carolina Terra é doutora e mestre em Interfaces Sociais da Comunicação, ambas pela Escola de Comunicações e Artes da USP. É pesquisadora, consultora e professora de Mídias Sociais e Comunicação Organizacional, atuando como docente na Fecap, FAAP, Belas Artes e ECA-USP. É autora do livro Blogs Corporativos (Difusão Editora) e editora do blog RPalavreando.
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