O cliente não tem mais razão

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O cliente não tem mais razão

Todo mundo já ouviu a frase “o cliente tem sempre razão”, não é mesmo? Eu, que sou filha de comerciante e trabalhei por alguns anos com o meu pai, posso garantir que não só ouvi, como pratiquei isso muitas vezes.

O cliente não podia sair insatisfeito. Se achou a comida salgada, trocávamos o prato. Se falou que o bolo estava azedo, trocávamos o bolo ou devolvíamos o dinheiro (mesmo que, depois de experimentar, verificássemos que não estava). O importante era o cliente perceber que ele era importante para nós e que respeitávamos ele. Assim, ele não deixava de ser cliente, mesmo tendo já algum tipo de problema com a empresa.

Eu sei que ainda hoje, no comércio do meu pai, é assim. Mas não é o que eu tenho visto por aí. O que tenho visto em alguns lugares é aquela famosa situação da “banana comendo o macaco”. Vejo clientes sendo maltratados, funcionários mal educados e não atenciosos. A única coisa que passa na minha cabeça é que deve estar muito fácil de ganhar dinheiro (só eu que ainda não descobri como).

Eu entendo que possam existir alguns clientes aproveitadores, e mentirosos, mas não podemos nos basear neles. Ninguém tem o direito de ser mal educado ou humilhar, seja cliente ou vendedor, mas, em situações normais, o cliente tem sim a razão.

As empresas estão ludibriadas pela enorme demanda de clientes, por exemplo numa cidade como São Paulo, que tem praticamente mercado para tudo. Mas uma empresa que não trata bem o seu principal público – os clientes –  não tem como sobreviver a longo prazo, será abocanhada pelos concorrentes. Eu, pelo menos, se sou maltratada em um lugar, não volto mais lá. E todos deveriam fazer isso, dando valor ao dinheiro conquistado que é gasto nestes estabelecimentos.

Pode parecer uma ideia antiga, e até demodê, mas em empresas pequenas, médias, e até grandes, o que funciona é ter o chefe por perto. O dono do bar, do restaurante, da lavanderia ou de uma grande empresa não pode largar seu negócio na mão de seja-lá-quem-for e nunca mais dar as caras. Tem que marcar presença, ter relacionamento e dar bons exemplos para os seus colaboradores.

Um proprietário inteligente saberá usar o seu relacionamento com os funcionários para fazer com que eles o respeitem, e não tenham medo dele. E como fazer isso? Ouvindo o que eles têm a dizer (seja pessoalmente ou por meio de uma pesquisa), mostrando que entende do que ele está fazendo e sendo sempre educado com todos, estando presente no dia a dia da empresa.

Um funcionário que respeita sua empresa, se vê como parte dela. Trabalha com mais motivação, carinho e não maltrata os seus clientes. Se precisar dizer não ao cliente, o fará com “ternura”, sem maltratar, ser mal educado ou gritar com ele. Afinal, para mim, ele ainda tem sempre razão.

Redação TMPRP
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