O dia em que eu virei case de mídias sociais

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O dia em que eu virei case de mídias sociais

Este post foi escrito por Núbia Tavares. Participe você também do #Blogrelacoes, veja como aqui!

Sou jornalista. Já trabalhei como repórter e assessora de imprensa. Hoje sou redatora de mídias sociais. De quando entrei na faculdade até hoje, já são 9 anos trabalhando com comunicação. Sou uma pessoa digital. Tive blog na época em que os blogs estouraram no Brasil. Orkut, Gmail, demais produtos Google, obtive todos por meio dos disputados convites. Trabalho com mídias sociais e sempre vivi as mídias sociais. Lembro que na faculdade falávamos sobre a comunicação 2.0 e, sem ter ideia, eu já vivia isso. Gosto, leio sobre, trabalho com e uso esse mundo digital nas minhas horas de lazer. Sou conectada.

Duas semanas atrás, minha relação com o mundo da comunicação digital foi além do que eu poderia imaginar. Acostumada a gerenciar crises, produzir relatórios para clientes, alertá-los sobre iminentes riscos para suas respectivas imagens, eis que eu acabei gerando uma crise para uma empresa. Tudo começou na terça-feira de madrugada, quando soube que o prédio ao lado da minha casa, que estava sendo demolido pela construtora Brookfield havia desabado. Como sempre faço, ao chegar e ver o que tinha acontecido, usei minha conta do twitter para reclamar do fato (@nubia_tavares). Citei a construtora, fiz as piadinhas (trollagem, para os íntimos da social media) com o perfil da construtora nessa rede social. Queria atenção e uma explicação oficial sobre o ocorrido, já que fiquei emocionalmente abalada com a situação.

No dia seguinte, no final da tarde, recebi uma notificação extra judicial da construtora, pedindo que eu apagasse o que havia postado, sob pena de ser processada judicialmente por difamação e injúria. Na hora, tomei um susto. Primeiro, por não ter considerado relevante o que escrevi, a ponto de causar danos morais e materiais a uma empresa do porte da Brookfield, como alegado na nota. E, em seguida, porque achei surreal sob todos os pontos de vista uma empresa agir assim em uma época como a nossa. Como bem disse o @alecduarte, nada se apaga na internet. Eu podia ter deletado tudo do meu perfil, mas cache, feeds, etc, existem ai para garantir que a mensagem fosse eterna.

Minha primeira reação foi comentar no meu Twitter o ocorrido. E, imediatamente, o barulho começou. Dos meus poucos seguidores, a história caiu na boca de perfis muito influentes, com milhares de seguidores. Comecei a receber replies de gente que não tinha a menor ideia. Tomei o cuidado de explicar a quem tinha errado que a notificação era extra judicial,e não judicial como muita gente escreveu. Meu telefone disparou a tocar com gente querendo saber da história. Comecei a receber apoio de todos os lados. De gente ponderada à pessoas que queriam ver o circo pegar fogo. Resolvi seguir as recomendações de um amigo de twitter que acabou virando meu advogado por um dia. Preparei informações para apresentar uma contranotificação.

No outro dia, pela manhã, uma repórter do G1 me ligou querendo saber da história. Dei os detalhes para ela, que foi apurar a história. Até ela entrar em contato com a assessoria da empresa, aparentemente ninguém da comunicação sabia. Quando a área de relações públicas entrou, a história mudou de figura. De todos os meus posts, disseram que só um tinha sido considerado ofensivo, exatamente o post que eu tinha apagado horas depois de postar exatamente porque considerei que tinha exagerado na brincadeira. De qualquer forma, como a resposta só foi enviada pela assessoria e para a imprensa, dei procedimento e entreguei a contranotificação pessoalmente na sede da Brookfield. Nesse tempo (até por curiosidade profissional), resolvi monitorar as menções ao perfil da construtora (@brbrookfield) e à construtora (Brookfield). As duas colunas que criei no Tweetdeck passaram a serem atualizadas freneticamente, com menções e mais menções sobre o caso sem parar. A maioria esmagadora concordava com a minha reclamação e discordava da postura de ameaça e falta de diálogo apresentada pela Brookfield. Como uma moradora afetada por um problema grave, o que queria era explicações. Após a ameaça, tudo o que eu esperava era um pedido de desculpas, pelo o que aconteceu e pela maneira que a empresa lidou com isso.

E, finalmente, o bom senso prevaleceu. No final da tarde, o presidente da Brookfield São Paulo me ligou para pedir desculpas pela postura da empresa. Disse que a decisão tinha sido tomada de forma isolada e que queria pedir desculpas sinceras pelos constrangimentos, pela postura e pelo o ocorrido. Em paralelo, pessoas da construtora também ligaram para outros moradores que reclamaram no twitter sobre o problema.

O que conclui disso?

Bom, o primeiro e mais importante: a empresa nunca teria mudado de opinião não fosse a força das redes sociais. Tenho plena convicção disso. Não fosse o barulho no twitter que, consequentemente, acabou migrando também para a imprensa tradicional, provavelmente eu estaria sendo processada. Inclusive, descobri que o processo contra mim já estava sendo redigido pelo jurídico quando tudo foi parado por conta da crise de imagem (e, sim, o problema gerou um stress gigante internamente).

Empresas precisam entender que na web 2.0 nada se apaga. E aqui está a segunda conclusão: eu poderia apagar o post, ou ser processada e condenada. Mas o estrago na imagem da empresa jamais seria apagado. E não pelo desabamento. Mas pela atitude autoritária. Você não censura pessoas; conversa com elas. Principalmente se estiver errado. Uma empresa não pode achar que é maior que ninguém. Vivemos em um mundo no qual corporações têm responsabilidades sociais/ambientais, além da sua principal responsabilidade (que é entregar serviços e ser lucrativa). Por isso, é urgente e necessário que as empresas aprendam a lidar com esses novos ambientes e a conversar de igual para igual.

Era uma vez um mundo no qual uma empresa poderia calar uma pessoa. Esse mundo ficou para trás e alguém precisava contar essa história. Para a Brookfield, quem contou fui eu. E, para sorte da própria, a Brookfield soube voltar atrás e fazer com que essa história tivesse um final feliz para todos.

Para ver alguns dos posts da @nubia_tavares sobre o caso, clique aqui!

Núbia Tavares é jornalista formada pela Universidade Estadual de Londrina. Atua com comunicação desde 2003, tanto com comunicação corporativa quanto com planejamento editorial de mídias sociais. Trabalhou em empresas como Sociedade Rural do Paraná, Instituto Mises Brasil e em agências como Approach e Grupo TV1. Atualmente, faz parte da equipe de mídias sociais da Wunderman Brasil.

 

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Convidados RP
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