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Quando a mensagem não sai lá essas coisas….

Olá pessoal, estou de volta depois de merecidas férias do trabalho e um pouco do blog 😛 Hoje é meu último dia de férias 🙁

Quem me acompanha no Twitter ou no Facebook sabe o quanto tenho sofrido com a minha querida e amada (eu trato eles assim pra ver se a raiva diminui) operadora de telefonia celular, a TIM. Se você mora em SP (ou em diversas outras cidades) deve estar passando por problema semelhante: Ligações que caem ou não são completadas, sinal 3G mínimo ou nulo, o seu próprio número de celular não existe, atendentes inertes e inoperantes…

O cenário ficou TÃO caótico que a ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações, resolveu punir as operadoras de uma maneira diferente: pegou o ranking das mais reclamadas nos PROCONS, e as campeãs em cada Estado levaram um prêmio – foram proibidas de comercializar chips! \o/ Vitória do povo! E se você adivinhar qual operadora foi proibida de vender chips em 19 Estados leva outro prêmio… pois é, a situação do brasileiro que vos escreve não tá nada fácil…

Nada contente a TIM resolveu ingressar com um mandato de segurança para manter as vendas, afinal de contas, claro, pq eles tem que ser penalizados? Quanta injustiça! O pedido foi negado, e a venda de chips dela, da OI e da Claro, suspensa nos Estados determinados. Crise instalada pra todas!

Quarta-feira última (25/07) estou eu assistindo televisão a noite em casa (Jornal Nacional, horário nobre) e eis que no intervalo me deparo com isso aqui:

http://youtu.be/QsNyY1A7vk8

É isso mesmo, amigos, a TIM colocou ninguém menos que o PRESIDENTE DO CONSELHO da empresa para falar. Coisa séria, gente BEM grande, cabelo branco, e o que ele fez? Trouxe uma mensagem animadora (não sei pra quem) de que a TIM está crescendo, inovando, cumpre com os critérios de qualidade, e o que mais me faz desanimar totalmente de tudo…. Que a TIM está diante de uma OPORTUNIDADE PARA CONTINUAR O PROCESSO DE MELHORIAS! É isso aí, presta atenção lá nos 17 segundos de vídeo.

Pois bem. É claro que se a empresa colocou o seu Presidente do Conselho é porque a coisa tá BEM feia… Esta foi inclusive a primeira vez que a TIM colocou um executivo em uma campanha publicitária. Diante de uma catástrofe total (estima-se que a operadora perdeu US$ 2 BILHÕES – com “B” em valor de mercado desde o anúncio da ANATEL) a mensagem que poderia tentar reverter ou concertar alguma coisa, pra mim, saiu pela culatra….

Eu sou cliente da operadora faz só 10 anos. Fiquei muito bravo com os problemas que passei e tenho passado. Quando vi o Sr. Manoel Horácio na telinha até me ajeitei no sofá pois achava que vinha uma mensagem incrível, um pedido de desculpas (sonho) ou, no mínimo, de que mantivéssemos a confiança nos serviços da operadora… fué; nada disso.

Na minha opinião a empresa tratou aqui de tentar mascarar um baita problemão que tem passado. Até os 17 segundos, pra mim vai tudo bem, poderia estar aí, o problema é no que vem a seguir. Embutir na mensagem que eles estão com uma OPORTUNIDADE para continuar o processo de MELHORIAS é querer fazer o cliente de besta. Pera lá! Processo de melhoria?

Oportunidade, cara empresa, você tem quando eu deposito confiança em você e contrato os seus serviços. Quando você me deixa na mão e arranja um problemão pra resolver, passou de oportunidade para ameaça (velha tabelinha SWOT) e aí o papo muda de figura.

Criar uma mensagem institucional não é nada fácil. Em um momento de crise (e o Flávio aqui pode dizer isso melhor do que eu), pior ainda! Você está sob pressão, atenção, tensão, stress, riscos, um monte de fatores de stress que diminuem a sua capacidade analítica. É nesse momento que precisamos pensar mais e refletir mais sobre cada vírgula da mensagem. Estes foram os 30 segundos mais valiosos que a TIM poderia ter com o cliente; o que poderia virar o jogo, desperdiçou… Preferia que eles tivessem colocado isso aqui no ar… Pelo menos eu ia rir 🙂

 

Pedro Prochno
Pedro Prochno
Sou fã das Relações Públicas*! Graduado em RP e com um MBA pela FGV, sou empreendedor na área e gerente de comunicação da Uber. Sou Pai do “relações”, Mergulhador, DJ e mto curioso! Adoro viajar, conhecer novas culturas, pessoas e formas de se ver o mundo!
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