O doce veneno da maçã

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O doce veneno da maçã

Desconheço a autoria da sacada da imagem com o suco Ades Maçã, mas a ironia com que os usuários trataram um assunto tão sério, só pode ser um ponto positivo na crise que a Unilever gerenciou de maneira rápida e, no meu parececer  de comunicadora, com transparência como dever ser o gerenciamento de crise.

Sem querer entrar na seara do meu querido, Flávio Schmdit, os sinais que mostram como a Unilever gerenciou bem a crise:

1) Assumiu o  erro

2) Identificou a causa e está trabalhando para resolvê-la

3) Tirou os lotes com problemas  dos supermercados e distribuidores

4) Criou um comunicado sobre o problema

5) Colocou o SAC da empresa para atender as reclamações e dúvidas

Sobre a demora em reconhecer o problema (2 a 3 dias) , devemos lembrar que em uma empresa do tamanho da Unilever, as decisões e determinações não são tomadas em 5 minutos. Todos os setores como gestão de produto, assessoria de imprensa, departamento jurídico, atendimento ao consumidor, marketing  e comunicação devem ter se reunido por horas.  Muitos podem questionar também, porque as pessoas não têm resposta na página. O nome disso é estratégia de comunicação. Não estou a par de como foi o plano de gerenciamento de crise na empresa,  e nem dizendo se é o correto ou não. Mas sabendo como os usuários têm se comportado nas redes, indo de um reclamante a troll em dois comentários, a estratégia adotada deve ter sido: vamos resolver da maneira mais eficaz: assume o erro, tira o produto do mercado e fazemos um comunicado.

Se vocês olharem na página da Ades Brasil, verão que os usuários só questionam e “gritam” , com razão, muito do público que consome os sucos são crianças pequenas. No gerenciamento de crise, para mim, como comunicadora, só faltou uma aproximação da Unilever com as mães. Talvez uma ação levando as mães até a fábrica para mostrar como estão fazendo para detectar o problema e solucioná-lo seria mais um ponto a favor,  mães são os principais formadores de opinião no quesito saúde. Nisso a Unilever, não pensou. Talvez!?

O problema do suco Ades é que envolve saúde, mas em termos de problemas tão parecidos temos ai o caso histórico do Tylenol e Leite Ninho. A Nestlé sofreu uma ameaça de envenamento do leite Ninho e veio a publicou e denunciou o esquema. Em um primeiro momento a marca tem uma queda em suas vendas, mas o trabalho que é feito durante e pós crise faz com que recuperem mercado.

Para finalizar, deixo aqui uma dica básica de gestão de crise que a revista Websinsider divulgou em 2010 e um post do Flávio Schmidt, aqui mesmo no blog Relações, sobre O que faz um gerenciamento de crise.

Marcia Ceschini
Marcia Ceschini
Marcia Ceschini – Especialista em Gerenciamento de Marketing, Sócia e Consultora de Comunicação e Marketing Digital na Ceschini Consultoria, Professora da Pós Graduação nos cursos digitais do SENAC São José do Rio Preto, Ribeirão Preto e Bauru, da Trevisan Escola de Négocios, USC – Universidade do Sagrado Coração – Bauru, Idealizadora e Gestora do Papos na Rede.
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