Como construir confiança – segundo Frances Frei

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Como construir confiança – segundo Frances Frei

Construção de confiança é algo que a gente faz todos os dias – nas relações de trabalho, nas pessoais, com a família, amigos, companheiros e companheiras. Mas tem técnica pra isso? A resposta é sim!

A Frances Frei é professora da Harvard Business School há muitos anos. Ela foca seus estudos em como líderes podem criar ambientes para que organizações e pessoas possam construir confiança e prosperar. Em 2017 ela recebeu (em suas palavras) uma oportunidade única para aplicar seus estudos em uma empresa – na prática. Vários públicos internos e externos tinham deixado de confiar na Uber, e ela foi convidada para ajudar a reconstruir a confiança perdida da empresa.

Eu ainda trabalhava na Uber quando ela foi contratada, em junho de 2017. Ela mesma diz que trabalhou na empresa por 250 dias e saiu em Fevereiro de 2018, um pouco antes de mim. E tê-la conosco foi algo incrível. Apesar de seu foco estar na liderança da empresa e bem centrado nos Estados Unidos, ela dava algumas aulas e palestras para todos os funcionários. Alguns meses depois de sair, ela também fez uma TED Talk no evento anual deles. Focada, claro, em confiança, a Talk da Frances se tornou uma das minhas favoritas até hoje e deveria ser a sua também, especialmente se você é um comunicador ou relações-públicas.

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A tríade da confiança
Logo no começo da sua TED Talk a Frances faz uma afirmação categórica: “confiança é a base de tudo o que a gente faz. Se a gente aprender a confiar uns nos outros, podemos atingir um progresso humano sem precedentes“.

Mas quais são os elementos da construção de confiança? Como a gente melhora em cada um deles e, mais importante, como reduzir erros que geram quebra de confiança?

De acordo com a Frances, confiança é uma tríade cujos conceitos são bem definidos e conhecidos pela sociedade. Ela consiste em:

Um ponto importante que a Frances destaca é que se um destes pilares fica fragilizado, a confiança como um todo se torna instável.

A ciência por trás da confiança

Se você quer construir confiança, você precisa ser autêntico
Todos nós podemos perceber em segundos se alguém não está sendo autêntico, se está escondendo o jogo. Provavelmente você já passou por uma situação desse tipo onde sentia que tinha alguma coisa errada nela, onde você não estava totalmente à vontade com alguém ou com sua atitude – que essa pessoa não estava sendo autêntica.

Mas dois pontos são fundamentais para poder sermos autênticos, a Frances diz: o primeiro é estarmos confortáveis com quem realmente somos – e demonstrar isso.

O segundo ponto é mais complexo pois é fácil estarmos seguros de quem somos e como pensamos quando estamos em um ambiente com pessoas semelhantes à nós. Ou seja, a história muda de figura quando não temos equidade de raça, gênero, idade…. diversidade como um todo. Nestes casos, como mecanismo de defesa, a gente tende a esconder o jogo, assumir uma postura defensiva – tudo para sermos aceitos pelo grupo. Com isso não somos autênticos, logo as pessoas não confiam na gente, o que nos impede de progredir na carreira, ter promoções e assim por diante.

Se você quer construir confiança, você precisa ser lógico…
…especialmente na forma de se comunicar. E isso pode se manifestar de duas maneiras: a qualidade da sua lógica e como você comunica ela.

A Frances diz que os melhores comunicadores do mundo usam uma jornada de mistério, drama e reviravoltas para contar suas histórias até chegarem no ponto em que querem apresentar – isso prende a atenção da audiência. O problema é que se você não está entre os melhores comunicadores do mundo você pode se perder (ou ser cortada) antes de conseguir chegar ao ponto – e isso fragiliza a lógica.

Para evitar cair nessa armadilha, a Frances recomenda começar a conversa com o ponto que você quer fazer. Vá direto ao assunto, diga o que quer/pensa, de preferência em uma frase. Depois adicione os seus argumentos. Assim, se você se perder, ou for interrompida por alguém, você ainda assim receberá o crédito pela ideia ou raciocínio, defende a Frances.

Se você quer construir confiança, você precisa ter empatia
E nesta altura do campeonato, isso não deveria ser novidade pra ninguém. Mas empatia é muito mais do que simplesmente “acolher” a outra pessoa. Empatia se manifesta quando olhamos no olho durante uma conversa, ativamente prestar atenção no que a outra pessoa está dizendo e inclusive deixando o celular e outras distrações de lado durante uma conversa. Focar na pessoa e mergulhar na perspectiva dela é fundamental. Eu inclusive já escrevi sobre isso aqui no blog.

O ponto primordial é: se a pessoa com a qual você está interagindo percebe que o seu foco não está nela, a confiança é quebrada.

Dois aprendizados
Sempre que chegamos ao fim de uma palestra, aula ou qualquer situação em que aprendemos algo, normalmente listamos os principais pontos que aprendemos. Ao final da Talk da Frances, os meus dois aprendizados são os mesmos que ela lista (que surpresa :-P):

  1. Para ser um comunicador melhor, e assim aumentar suas chances de construir confiança, comece a usar a lógica de ir direto ao ponto. Priorize isso ao storytelling ou toda a narrativa – vá direto ao ponto.
  2. O segundo ponto é mais para as pessoas em cargos de liderança: é seu DEVER ajudar a construir ambientes em que as pessoas possam ser autênticas e se sintam confortáveis. Diversidade é fundamental, não uma opção, mas inclusão de verdade é algo que empresas e gestores ainda têm dificuldade em fazer funcionar. Como a Frances disse, é fácil reconhecer pessoas por algo que disseram ou fizeram, quando isso é familiar e confortável para você. A parte difícil é reconhecer pessoas quando elas discordam de você ou apresentam pontos de vista diferentes. Mas é justamente nessas situações que as diferenças agregam valor e nos faz construir relacionamentos melhores.
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Interesses

Pedro Prochno
Pedro Prochno
Eu adoro as Relações Públicas e tudo que engloba esse mundo. Sou graduado em RP, com um MBA pela FGV. Mergulhador tech, DJ, amante de arte. Adoro fazer perguntas, viajar, conhecer novas culturas, pessoas e formas de se ver o mundo!
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