Integrado e alinhado – mantendo o padrão de atendimento nos diversos canais

Foi-se o tempo em que atendimento ao cliente era só cara a cara. Hoje o telefone e a internet são ferramentas essenciais na hora de dar atenção ao cliente. Isso quando não são as únicas, no caso por exemplo de lojas virtuais.

O lado bom é que agora se tem mais rapidez no atendimento, mais fácil acesso as informações que precisa e, teoricamente, é melhor atendido, sem nem precisar ir à loja. O lado ruim é que nem sempre é assim. Afinal, agora ao invés de se preocupar com o atendimento apenas físico, as empresas têm o desafio de pensar e elaborar os diversos tipos de atendimentos.

Mais do que fazer todas essas ferramentas funcionarem, a preocupação tem também que girar em torno de manter a mensagem da marca em todos os canais de relacionamento, pois não faz sentido ser atendido de um jeito pessoalmente, e de uma maneira totalmente diferente por telefone. Mas, infelizmente, é isso que vemos em muitas marcas.

Vamos pensar, por exemplo, em qualquer marca de telefonia móvel. Quando vamos à loja, somos atendidos de uma forma que, ao meu ver, destoa completamente da forma que a empresa nos atende por telefone, onde o atendimento é demorado, burocrático e, na maioria das vezes, ineficiente. A diferença vem também nos atendimentos online, por meio das redes sociais, por exemplo, onde as empresas, em geral, se mostram prontas para atenderem nosso problema (mas nem sempre dão continuidade ao atendimento).

Vejo também essa diferença em bancos. O atendimento pessoal é diferente do atendimento por telefone, que é ainda mais diferente do atendimento online. Eu, por exemplo, desisti de falar com meus dois bancos por telefone. Eu peço ajuda nas redes sociais e o problema é muito mais facilmente resolvido por essa via.

Entendo que pode ser, de repente, uma opção da própria empresa. Eles buscam um atendimento eficiente pelas redes sociais, para que as pessoas realmente optem por esse tipo de contato e eles possam diminuir os custos com o telemarketing, por exemplo. Mas não acho que esse caminho seja o correto para as empresas. Essa opção deve acontecer naturalmente, e quem deve fazê-la é o cliente, por ser mais cômodo para ele este canal a aquele, e não porque esse é o único jeito de ser bem atendido.

O contrário também acontece. Empresas que entram despreparadas nas redes sociais e não conseguem atender seu público por lá. Acaba com a imagem boa que você podia ter do atendimento cara a cara dessa empresa.

Pois é, enquanto os canais de comunicação com o cliente só aumentam, cabe às empresas e aos departamentos de comunicação e marketing dobrar o trabalho para manter o padrão de atendimento em todos esses canais, passando as mensagens da empresa em todos os contatos com clientes, independente da ferramenta de relacionamento utilizada. Por telefone, e-mail, pessoalmente ou no twitter, eu quero uma empresa só me atendendo. E de preferência, bem.