Nem sempre um comentário negativo tem como intenção ferir a reputação de uma marca. Pessoas impulsivas podem impactar ainda mais negativamente graças ao efeito de “fogo em capim seco” das redes sociais.
É difícil saber quem tem uma coluna em uma publicação que você espera ganhar visibilidade, ou é um potencial comprador com uma enorme comunidade nas redes sociais. Ou, ainda, se aquela pessoa que passou por uma má experiência é alguém com quem você já está conectado no Linkedin tentando estabelecer um relacionamento harmonioso.
O QUE FAZER EM 2016
1. Estabeleça processos que antes de mais nada evitem experiências negativas. Treinar as suas equipes de forma efetiva para gerir crises é o passo número zero.
2. Não ignore os seus *haters*. O silêncio, nestes casos, pode significar uma espiral tóxica que depois será impossível sair.
3. Utilize conteúdo para educar e atrair não apenas clientes, mas também embaixadores e candidados (alô, RH!).
4. Prepare a sua equipe para facilitar boas experiências interna e externamente. Nas redes sociais ou fora delas, todos queremos engajamento e não interrupção. Atender bem os clientes é responsabilidade de todos.
5. Envolver os seus seguidores, leads e clientes mais próximos na história que a sua marca, ideia, produto ou serviço conta. Mais do que empenhar esforços em superar a crise, é fundamental fomentar uma cultura colaborativa e participativa. Esse é o presente e o futuro.
