#blogrelacoes entrevista Pinguim @pontofrio – Parte II

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#blogrelacoes entrevista Pinguim @pontofrio – Parte II

Em função de todos os itens que comentei na Parte I, me surgiu um interesse em saber mais sobre quem era a equipe que executava o perfil e entrei em contato com o “Pinguim”. Eis que retornaram a solicitação de entrevista para compartilhar com vocês, leitores do #blogrelacoes e todos aqueles que também seguem o @pontofrio, mais detalhes e curiosidades que acredito que faz a atuação dessa rede varejista um diferencial entre os demais perfis corporativos.

Com a ajuda da Carol Terra – por escrever na coluna de Mídias Sociais – e da Bruna Maturana – que assina textos sobre atendimento aqui no #blogrelacoes -, montamos um questionário para o pessoal que gerencia os perfis no Twitter e Facebook para mostrar um pouco sobre a estratégia e resultados com esse investimento online.

Compartilhamos abaixo a entrevista na íntegra:

– Por que escolheram adotar o tom super informal? Como foi a construção do personagem Pinguim e da “personalidade” dele?

Acreditamos que a linguagem da comunicação deve ser adaptada ao meio. Por isso, estudamos como os nossos consumidores se comportam no Twitter, afim de nos  aproximarmos dessa linguagem. O Pinguim é um personagem que nunca falou pela marca em outros canais de comunicação. Com o passar do tempo, fomos evoluindo o tom de sua comunicação até chegarmos na “personalidade”  de hoje: a de um personagem antenado, que entende de tecnologia e de todos os produtos do site. Tudo isso sempre como uma boa pitada de humor e simpatia.

– Quem são os responsáveis pelo perfil e pelas mídias sociais da empresa? Quantas pessoas cuidam deles?

Hoje temos uma equipe interna de Social Media, que faz parte do Marketing do Pontofrio.com.

– Respondem a todas as interações? Tem a política de follow back para todos?

Todas as interações são respondidas e existe uma política de follow back, com a concessão de descontos, por meio do Economizator, aplicativo do Facebook que gera descontos em milhares de produtos do site.

– Como se dá a integração com a área de atendimento ao cliente físico?

Hoje existe uma integração de Social Media com todas as áreas da companhia, assim como as lojas físicas, que possuem uma célula de atendimento exclusiva para dúvidas oriundas do Twitter e Facebook.

– Vocês têm mensuração de resultado, certo?! A partir desse relatório, qual o retorno que a empresa teve a partir da atuação nas redes?

Sim, todas as postagens são mensuradas e o retorno em vendas é muito expressivo, mas avaliamos também o sentimento positivo em relação à marca nas redes sociais e com certeza esse é um dado que cresce a cada dia.

– Desde quando os perfis existem (Twitter e Facebook)?

Ambos foram criados em Outubro de 2008.

– Notamos que usam os perfis para relacionamento e divulgações ou também usam para atendimento ao cliente, como SAC?

Também respondemos dúvidas de atendimento nos perfis @pontofrio e facebook.com/pontofrio, mas possuímos também o Twitter do SAC, que é o @pontofrioSAC.

– Como surgiu a ideia do app de amigo secreto? Teve muito retorno?

A nossa presença no Facebook está ligada não só as ofertas, mas também sermos relevantes para nossos consumidores. A grande aceitação do Economizator nessa rede social nos fez pensar em um aplicativo que fosse útil aos nossos clientes para o Natal. Diante disso pensamos em criar o amigo secreto, que além de ser útil nessa época do ano, possibilitou a visibilidade do nosso catálogo de produtos. Tivemos centenas de grupos criados e um bom retorno em vendas.

– Por que mídias sociais “in house” e não agência? Qual a grande vantagem/diferença?

Acreditamos que a oportunidade de contato com os clientes que a mídia social nos possibilita é muito valiosa, e todo tipo de contato com o nosso cliente deve ser feito por colaboradores da própria empresa, que conhecem processos e sistemas internos, além de estar no dia a dia promocional. Além disso, a velocidade que o Twitter e Facebook exigem para resposta é muito grande, e esse é um fator que levamos em consideração na interação.

Afinal de contas, por que o @pontofrio? Com toda a licença Bru Maturana, mas em termos de atendimento, das contas que sigo, eles são os que melhor respondem aos seus seguidores/clientes. Retorno ágil, o sentimento de que realmente estou sendo ouvida e terei resposta, e atendimento personalizado – e não aquele tweet/DM padrão enviado em qualquer circunstância. Com toda licença, agora, Carol Terra, mas todas as aulas teóricas que já vi sobre mídias sociais, acredito que esses caras conseguiram colocar em prática e, de quebra, com bom humor. O que mais vejo são perfis que só querem vender seus produtos, sem adaptar o conteúdo, sem trazer algo de novo e sem interagir. Por fim, acho que por todas essas informações da Parte I e Parte II culminam no objetivo dessa coluna, que são as boas ideias que trazem algum diferencial, que inspiram a gente a levar o exemplo para nossos próximos projetos e que merecem ser discutidos, melhorados e compartilhados.

 

Espero que tenham gostado dessa nossa análise e indiquem boas práticas de comunicação para a gente ir atrás de mais informações e debater com vocês!

Mais uma vez, queremos agradecer a atenção e disponibilidade do @pontofrio em nos atender! Muito obrigada pessoal 😉

#blogrelacoes entrevista Pinguim @pontofrio – Parte II

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