Além de ajudar a organizar as ações no caso de crise instaurada, o plano de prevenção e gestão de crises de imagem vai mostrar o cuidado e seriedade com que uma organização exerce suas atividades, já que fornece maior segurança durante momentos difíceis.
Crise é uma palavrinha constante na vida de qualquer ser humano, e na vida de negócios não é diferente. É um momento de dúvida e incerteza que pode vir a ser decisivo.
No meio corporativo as crises financeiras são as que têm maior atenção dos gestores. Mas e aqueles acontecimentos negativos envolvendo uma organização que afetam diretamente a sua imagem e reputação? Pois então, eles também devem ganhar a atenção dos gestores e fazer parte do planejamento estratégico da empresa.
Uma crise de imagem pode ser considerada como acontecimentos negativos envolvendo uma organização e que podem atingir o bem mais precioso que ela possui: a reputação.
Quando ouvimos falar de uma crise de imagem envolvendo uma marca, tendemos a associar com um episódio repentino, mas na maioria das vezes a crise surge de um risco mal administrado e, o melhor de tudo, uma crise pode ser evitada se o risco for bem gerido.
O mapeamento de riscos em uma organização é um dos pontos-chave que impedem que uma crise se instale.
E quando uma crise abala a imagem e reputação de uma marca, isso significa que ela interferiu no relacionamento da organização com seus públicos, aquela velha história de repercussão junto à Opinião Pública.
A opinião pública tem total poder de agravar ou não uma crise. Quando uma organização faz algo que afete os interesses de seus públicos e repercute negativamente junto à opinião pública, a sua reputação está em jogo.
E esse é o momento em que a organização deve se posicionar, assumir o erro e mostrar-se atenta as soluções que vão ser adotadas para minimizar os impactos da crise, sempre da forma mais ágil possível, antes que seja tarde demais e a sua reputação tenha ido por água abaixo.
A gestão de crises de imagem se inicia desde o princípio do planejamento estratégico da organização. Isto implica no mapeamento de riscos a fim de evitar eventos maiores, mapeamento de possíveis crises que podem vir atingir a organização e assim, a definição de ações a serem adotadas de forma imediata, uma vez que determinada crise se instale.
Temos consciência de que não há como prever exatamente como e quando uma crise irá se desenvolver, porém existem três caminhos que podem ser seguidos em qualquer circunstância:
- Analisar situações com potencial para se transformar em crises, através de auditorias de vulnerabilidade;
- Mapear crises que já atingiram outras organizações do mesmo segmento;
- Evitar ações e posicionamentos que vão de encontro aos interesses dos stakeholders.
O salvador da pátria pode ser o plano de contingências
Plano de contingências consiste em um plano formado por ações preventivas tendo como objetivo controlar situações de risco e minimizar as consequências negativas que o mesmo pode causar à organização. O documento é produzido com a finalidade de treinar, organizar, orientar, facilitar e uniformizar as ações essenciais para o posicionamento em eventos que fogem a normalidade organizacional.
Além do passo a passo, o plano deve ser treinado e simulado na realidade organizacional, não contendo apenas ações preventivas, mas também o treinamento da equipe de crise e dos empregados para situações de emergência.
Falaremos mais sobre a gestão de crises no workshop 15 segundos: o desafio de gerenciar uma crise, com os especialistas da FleishmannHillard, na RP Week #4!
4 itens que devem compor seu plano de contingência e de gestão de crises de imagem:
1- Faça um mapeamento de vulnerabilidade, identifique os sinais de alerta e os possíveis riscos que envolvem a organização. Por exemplo, se você é uma indústria que atua sobre os pilares da responsabilidade social fabricando seus produtos de forma ecologicamente correta e não se certifica de que seus fornecedores também atuam desta forma, podemos definir esse ponto como um risco latente, que possui potencial para desencadear uma crise.
2- Estabeleça um comitê de crises, com responsáveis por cada ação a ser seguida durante a crise. Os colaboradores que fizerem parte do comitê de crises devem ter suas funções delegadas previamente e escolhidas de acordo com as suas habilidades.
Certifique-se de que o comitê seja formado por profissionais de áreas diferentes da organização, para que realmente exista complementação das atividades – chame o coordenador financeiro, o gerente de comunicação, o engenheiro de projetos, o assessor jurídico e representantes de outras áreas da organização e estabeleça responsabilidades específicas para cada um.
Não esqueça de capacitar esse comitê para momentos de crise, para que cada um saiba monitorar os processos para se manterem atentos à situações de risco e saberem como agir no momento da crise instaurada. Simulações de possíveis crises são uma forma de capacitar o comitê para atuar frente a um momento delicado.
3- Estabeleça ações imediatas a serem realizadas nas primeiras horas que iniciou-se a crise, defina qual será o posicionamento da organização em cada situação possível de crise. Um manual com o planejamento de ações para serem executadas conforme o tipo de crise prevista vai ajudar bastante em um momento que é naturalmente turbulento.
4- Elabore mensagens-chave para serem comunicadas através dos tipos de canais utilizados pela organização. Essas mensagens devem ser revisadas e, se necessário, readequadas periodicamente.
* Por Raíssa Grandini
Raíssa é graduada em Relações Públicas e integrante do Time de Voluntários de Conteúdo da RP Week 2017.
