Precisar ligar em uma central de telemarketing de qualquer empresa é, na maioria das vezes, uma tortura para os clientes. Atendimento demorado, informações que se contradizem, falta de respostas objetivas excesso de “vamos estar fazendo” e resolver o problema que é bom, nada.
A realidade é que falar com um call center se tornou um processo tão exaustivo, que o consumidor só opta por ele quando tem um problema para resolver que não poder ser feito de outra forma. Mas não seria possível as empresas pensarem no contato via telefone como um canal de atendimento para outros fins?
Por que as empresas em geral não pensam no telemarketing como um canal de relacionamento com o cliente, ao invés de ser só um canal para “resolução de problemas” Pense quantas vezes você resolveu ligar no call center de uma empresa para fazer uma sugestão ou para elogiar um serviço. Difícil, né Acabamos optando por e-mails ou outros canais de comunicação para este fim.
A verdade é que, para tornar o telefone um canal de relacionamento efetivo e funcional, o buraco fica mais embaixo.
As empresas precisariam se preocupar efetivamente com as pessoas que fazem esse atendimento, oferecendo um treinamento efetivo e boas condições de trabalho, ao invés de contratar empresas terceirizadas para fazerem seu atendimento telefônico, que na maioria das vezes contratam mão de obra com baixa instrução e têm alta rotatividade em seu quadro de funcionários, devido à baixa remuneração e más condições de trabalho. O problema é que acredito que as empresas não estão dispostas a investir nisso, infelizmente.
Por outro lado, o alivio é pensar que pelo menos algumas empresas, apesar de não fazerem isso com o telefone, perceberam o problema a tempo de reverterem o relacionamento com o cliente para as plataformas de redes sociais. Vemos por aí muitas empresas que estão se saindo muito bem no relacionamento com o cliente via redes sociais.
Um canal não substitui o outro, é claro, mas é bom saber que as empresas começaram a se preocupar com o relacionamento com o cliente por meio de diferentes canais. Antes tarde do que nunca.
Enquanto isso, ligar para as centrais de atendimento vai continuar sendo uma tarefa tão estressante quanto a mostrada nesse vídeo abaixo:
Tiro o chapéu para a empresa que melhore as condições de trabalho no setor do telemarketing. Um canal cada vez mais obsoleto e que está entrando em ruptura e desconfiança há muito tempo. As redes sociais fazem um bom papel nessa relação cliente x empresa, mas quantos problemas poderiam ser evitados se um simples atendimento pelo telefone resolvesse o problema? Quantas empresas tiveram suas imagens manchadas por causa do burburinho criado em volta das redes sociais? Com tanta liberdade que o cliente tem, é melhor as empresas se preocuparem, também, com a parte restrita da coisa, resolvendo particularidades de um modo fácil, rápido e sem que ninguém precise ficar sabendo o quanto sua empresa foi ruim em tal quesito.
Para mim, todo cuidado é pouco.
Bruna, adorei a matéria….
Leandro Vendramini