Administração de crise

Este post foi escrito por Lília Machado. Participe você também do #Blogrelacoes, veja como aqui.

Crises são momentos, muitas vezes, inesperados que podem atingir negativamente a imagem da instituição envolvida. A queda de um avião, a explosão de uma usina de energia, ou mesmo um simples boato que toma grandes proporções podem se configurar como crise.

Antes da globalização, as crises tinham dimensão regional, hoje, entretanto, com a rapidez na propagação de informações via internet elas atingem proporções globais em poucos segundos, o que é fator de atenção de profissionais que atuam nesta área.

Segundo a maioria dos autores do assunto, a prevenção ainda é a melhor forma de gerenciar crises. Mas depois que elas ocorrem o essencial é que sejam fornecidas informações para todos os públicos de interesse da empresa: funcionários; clientes; acionistas; imprensa; sociedade ativa e passiva no contexto da crise. Nesse momento, é melhor repassar todas as informações, desde que não sejam sigilosas, do que omitir dados. A omissão pode ser interpretada, por seus públicos latentes, como culpa da instituição. Ainda sobre atitudes que devem ser desempenhadas pela comissão de gestão de crises , no que tange o relacionamento com a imprensa estão:

• Convocar coletiva de impressa, em que serão repassadas informações iniciais da crise. Caso ainda não se tenha nenhum dado concreto deve-se relatar, por meio de nota à imprensa, apenas que as investigações estão sendo iniciadas e que no momento não se tem informações.
• Preparar releases e press-kit para serem entregues para a impressa.
• Não subestimar a situação e/ou as perguntas dos jornalistas.
• Ser identificado como crível, cuidar para que jornalistas e população vejam, no porta-voz, uma pessoa em quem possam confiar.
• Monitorar o que está sendo divulgado na mídia e corrigir, por meios formais, informações errôneas divulgadas.
• Ter como aliados os funcionários da empresa, que poderão ser muito úteis no auxílio e atendimento às pessoas envolvidas.
• Envolver a cúpula da empresa no processo de gestão de crise.

E o mais importante: fazer com que os envolvidos na crise tenham tratamento diferenciado, recebam informações em primeira mão e tenham ainda todo o suporte necessário: atendimento médico e psicológico, por exemplo.

É inquestionável, como se vê, que crises podem acarretar dúvidas quanto à integridade e à idoneidade da empresa. Contudo, se bem administrado, o momento de conflito pode ser uma oportunidade para as instituições provarem, que mesmo em ocasiões adversas, se importam com o cliente e faz dele uma prioridade.

Lília Machado

@Lilia_Machado é formada em Relações Públicas pelo Centro Universitário de Belo Horizonte UNI-BH. Foi estagiária de Relações Públicas da rede True Experience, já trabalhou na comunicação do Conselho Regional de Corretores de Imóveis de Minas Gerais, foi gestora de mídias sociais na agência CyB Comunicação e atuou como palestrante sobre Marketing Pessoal para alunos de Engenharia do UNI-BH.

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