Todo mundo já ouviu a frase “o cliente tem sempre razão”, não é mesmo? Eu, que sou filha de comerciante e trabalhei por alguns anos com o meu pai, posso garantir que não só ouvi, como pratiquei isso muitas vezes.
O cliente não podia sair insatisfeito. Se achou a comida salgada, trocávamos o prato. Se falou que o bolo estava azedo, trocávamos o bolo ou devolvíamos o dinheiro (mesmo que, depois de experimentar, verificássemos que não estava). O importante era o cliente perceber que ele era importante para nós e que respeitávamos ele. Assim, ele não deixava de ser cliente, mesmo tendo já algum tipo de problema com a empresa.
Eu sei que ainda hoje, no comércio do meu pai, é assim. Mas não é o que eu tenho visto por aí. O que tenho visto em alguns lugares é aquela famosa situação da “banana comendo o macaco”. Vejo clientes sendo maltratados, funcionários mal educados e não atenciosos. A única coisa que passa na minha cabeça é que deve estar muito fácil de ganhar dinheiro (só eu que ainda não descobri como).
Eu entendo que possam existir alguns clientes aproveitadores, e mentirosos, mas não podemos nos basear neles. Ninguém tem o direito de ser mal educado ou humilhar, seja cliente ou vendedor, mas, em situações normais, o cliente tem sim a razão.
As empresas estão ludibriadas pela enorme demanda de clientes, por exemplo numa cidade como São Paulo, que tem praticamente mercado para tudo. Mas uma empresa que não trata bem o seu principal público – os clientes – não tem como sobreviver a longo prazo, será abocanhada pelos concorrentes. Eu, pelo menos, se sou maltratada em um lugar, não volto mais lá. E todos deveriam fazer isso, dando valor ao dinheiro conquistado que é gasto nestes estabelecimentos.
Pode parecer uma ideia antiga, e até demodê, mas em empresas pequenas, médias, e até grandes, o que funciona é ter o chefe por perto. O dono do bar, do restaurante, da lavanderia ou de uma grande empresa não pode largar seu negócio na mão de seja-lá-quem-for e nunca mais dar as caras. Tem que marcar presença, ter relacionamento e dar bons exemplos para os seus colaboradores.
Um proprietário inteligente saberá usar o seu relacionamento com os funcionários para fazer com que eles o respeitem, e não tenham medo dele. E como fazer isso? Ouvindo o que eles têm a dizer (seja pessoalmente ou por meio de uma pesquisa), mostrando que entende do que ele está fazendo e sendo sempre educado com todos, estando presente no dia a dia da empresa.
Um funcionário que respeita sua empresa, se vê como parte dela. Trabalha com mais motivação, carinho e não maltrata os seus clientes. Se precisar dizer não ao cliente, o fará com “ternura”, sem maltratar, ser mal educado ou gritar com ele. Afinal, para mim, ele ainda tem sempre razão.
"A banana comendo o macaco" é algo que eu nunca tinha visto rsrsrs. Mas é bem por aí, Bruna, tenho visto a mesma coisa. Comerciantes fazendo corpo mole e até tirando sarro de clientes insatisfeitos…
Eu mesmo já briguei com um "mané" que fez isto. Gerente veio, pediu desculpas, arrumou o ocorrido e deu um PITO no cidadão que eu vi!
Na minha opinião pode ser algo que acontece em economias que se desenvolvem ou mercados que se aquecem muito rápido. Estamos passando por isso querendo ou não.
Não podemos esquecer, porém, que também tem aqueles clientes que exageram e abusam da boa vontade/bom senso, como vc mencionou no começo do post! 🙂
Como disse uma vez um patrão que tive, "O cliente é Rei, mas eu não sou capacho!"
Tudo tem limites. Não vou dizer que o cliente esteja sempre errado, e muito menos, que o vendedor ou atendente tenha que sempre baixar a cabeça e deixar o cliente ou quem quer que seja "deitar e rolar".
Creio eu que hoje existam pessoas com maior poder aquisitivo, e que estão ansiosas por obter bens e serviços de melhor qualidade.
Existem no outro lado da balança, pessoas que não tem o menor preparo para determinada função. Como escrevi há uns tempos atrás em um artigo sobre vendas em meu site, "o cara fica desempregado e a primeira coisa que ele pensa é: Vou ser vendedor!"
E as coisas não são bem por aí!
Como empresário e contratante, temos diversos obstáculos na hora de contratar pessoas, sejam estudantes que entendem o "estágio" como "local onde eu vou ganhar muito dinheiro", ao invés de "local onde vou aprender mais sobre meu ofício". Aí você pede a pretensão salarial do fulano e o cara, no primeiro semestre do curso de Ciências da Computação, solta: R$1.800,00.
Você oferece R$640,00, e o cara te manda a merda. Uma hora outra, você encontra alguém. Alguém que vai aceitar a vaga por não encontrar nada, e sendo assim, vai trabalhar com a "total motivação" que só ele pode me oferecer.
Concordo que precisamos, na posição de chefes, nos manter sempre atentos e dispostos a resolver os problemas que possam pintar. Mas a mão de obra hoje está com a qualidade tão baixa, mas tão baixa, que tenho certeza que todos os clientes, de todos os ramos, sofrem com esse problema.
Assim como os empregadores…
Concordo com vc que o cliente tem sempre razão mas não concordo com uma certa arrogância que se criou com clientes (ainda mais os entendedores de seus direitos). Vamos brigar, reclamar, exigir com firmeza não com baixaria ou falta de respeito ao próximo. Pra mim cliente que baixa o nível perdeu a razão.
Bruna, o que vc disse neste post deveria ser traduzido em BOM SENSO, que está em falta no mercado! A coisa que mais me deixa irritado, sem tolerância alguma é a falta de educação em um atendimento. Falta de vontade, pouco caso, coisas comuns que podemos encontrar diariamente em um fast food, lojas de roupas e em qualquer outro serviço rotineiro que necessitamos. E quando me deparo com situações de descaso como essa, tento me coloco no lugar de quem presta o péssimo serviço e fico inconformado em cometer os mesmo erros, será que ninguém percebe que o cliente não voltará mais?
E sobre os clientes que mais reclamam, estes deveriam ser os mais respeitados e levados a sério pelos prestadores de serviço, pois a partir do momento que você sugere mudanças e critica algo, é pq vc ainda não desistiu daquele serviço/produto, ao contrário dos que se fazem por satisfeitos e nunca mais retornam, concorda? parabéns pelo post!
O grande desafio disso que vc postou, Bruna, é transformar funcionários em embaixadores da empresa e tratar os clientes como se fosse o próprio dono. "O olho do dono é que engorda o gado" ainda serve, certo? Eu penso que sim. Por isso, estratégias de incentivo e de comunicação interna são tão importantes para que os funcionários se sintam motivados a tratar bem os clientes! Abs, @carolterra.
O cliente tem sempre razão, até o momento em que ele a perca. E, entre as características de perder a razão, estão a inverdade e a polêmica gratuita – facilitada pelas redes sociais onde emoções são postadas no mesmo instante em que eclodem dentro da gente, sem respirar e analisar os fatos. Já aconteceu comigo… Mas ai vem outro problema: são tantos anos de falas silenciadas, impedidas de dizer as coisas, abafadas por sistemas internos de recebimento de críticas (0800, e-mail privado da empresa, carta…) que a ordem agora é pôr a boca no trombone. Penso que em algum tempo isto vai acalmar, com aprendizagens para todos os envolvidos.
Concordo com esse novo cenário, tenho passado por situações assim, principalmente com prestadores de serviços. Em alguns casos, todas as opções são ruins, a escala varia entre ruim e péssimo.
Engraçado pensar que hoje em dia com tantas evoluções o princípio básico de um relacionamento, o bom senso fica totalmente perdido.
Ótimo texto.
Dani Tavares
Olá Bruna, adorei o post.
Minha empresa a Click Deisgner.com, já passou por isso como muitas outras, porém cheguei a uma conclusão.
“Funcionário” ai está o problema! Enquanto enxergarmos esse “cliente interno” como apenas uma mera “peça” nas engrenagens de nossas empresas, teremos sempre dor de cabeça.
O meu segredo é bem simples, primeiro, criar uma grande “peneira” antes de contratar qualquer pessoa, treinar e motivar a sua equipe e o mais importante criar procedimentos que retratem o que você é como “chefe”, os seus conceitos, forma de pensar e agir… Seu “jeitinho”. Além disso mostrar para eles que fazem parte de algo maior, que não são funcionários e sim grandes parceiros! Que a empresa não é só um “ganha pão”, mas o seu projeto de vida e que um dia estarão mais próximos de algo maior.
Quanto aos clientes “sem noção”, trabalho com uma variedade de pessoas não chatas mas assertivas, aquelas que cobram até o que não entendem.
Juízes, grandes executivos e tantos outros.
Apara estes a minha formula mágica também é bem simples.
Antecipo-me quanto aos anseios de cada um, busco sempre superar suas expectativas com o máximo de qualidade e excelência, ao ponto de que ao “cobrar” algo, após receber tanta qualidade e profissionalismo, pedem com cordialidade.
Quando puder da uma olhadinha neste link.
5 Passos para um 2012 de conquistas! http://www.clickdesigner.com/2012
Abraços!
João Mario
Excelente matéria !!! Atualmente muitas empresas pensam que estão fazendo um favor para o cliente e não oferecendo um serviço ou produto pelo qual o cliente PAGOU!!!
Boa noite, acabei de brigar com um cliente, ele chegou me perguntou o preço de um serviço, passei um preço, e ele falou que era um roubo, que era um preço abusivo, ai falei, infelizmente já trabalho com esse preço já a 10 anos, e não posso baixar, e ele começou tirar chacota da minha cara do meu estabelecimento, e rindo da minha cara, me irritei e falei pra ele, que ele não era obrigado a fazer o serviço comigo, que ele podia procurar outro local, ai ele começou a ser ignorante comigo e eu com ele, ai eu falei tem uma loja mais em cima, que cobra mais barato vc pode ir la, ai ele falou mais eu quero fazer é aqui, e eu falei, o preço e x, não posso baixar o preço, e ele rindo e tirando chacota da minha cara, ai eu virei e falei, olha rapaz não sou obrigada a vender meu produto pra vc, procure outro local. o que eu devo fazer tem algum código que defenda os comerciantes? ajudem me por favor.
Cheio de oportunistas que se travestem de “clientes” para obter vantagens. O cliente tem razão quando é honesto e tem bom senso, o que é raro, o brasileiro confunde as coisas e coloca seus mimos e egoísmo rotineiro em situações que interferem em outras vidas e acreditam que tem razão, parem de exigir; precinho, descontinho, brindezinho, bem como parem de criticar e fazerem baitas chamtagens para obter vantagem sobre comerciantes ou fornecedores de serviços ou insumos, parem de dar calote no Uber, parem de provar bolo para devolver a outra metade como insatizfação, parem de abrir embalagem no mercado e não pagarem por aquele consumo, desonesto querendo ter razão é o que ferem o sistema!