2014 se aproximava. Como em qualquer empresa, os chefes saiam para viajar e deixavam a maioria dos subordinados de plantão (to exagerando, nem sei se foi isso que aconteceu mas normalmente é assim). Ai, na calada da noite, no frigir dos ovos, de repente, não mais que de repente: lá vem  um jornalista pedir informação para uma matéria. Tudo normal, se não fosse por um “responder a todos” clicado de maneira equivocada pela atendimento da assessoria de imprensa…. (também estou especulando, mas fortemente acredito que foi isso).

Estou falando do caso que aconteceu entre os dias 20 de dezembro de 2013 e 4 de janeiro desse ano, sobre a MSC Cruzeiros, o blogueiro Dener Giovanini do Estadão e a Máquina da Notícia. A história é mais ou menos assim (resumidamente):

No dia 20/12/13 os veículos de notícia começaram a repercutir a notícia de que um turista flagrou a MSC Cruzeiros descartando vários sacos de lixo no mar, já em águas brasileiras. Veja a matéria abaixo:

No dia 2 de janeiro já de 2014, o blogueiro Dener Giovanini enviou um pedido de esclarecimento à MSC Cruzeiros sobre o caso. Qual não foi a surpresa dele ao ser copiado em um e-mail da conversa entre a MSC e a Máquina da Notícia (Assessoria da MSC), onde a assessora alegava que a imprensa, neste momento pís-reveillon, ainda estava carente de assuntos e por isso trazia de volta a notícia do dia 20/12/13. o_O

Bem, não preciso nem dizer que o blogueiro publicou o e-mail e escrachou a empresa ao tratar um assunto desse como “falta de assunto de fim-de-ano”, independentemente de “a empresa” ser a assessora da máquina, da MSC, a Máquina ou a própria MSC.

Postagens rolaram no grupo de RP do Facebook e eu até comentei que alguém da máquina começaria o ano sem emprego. Qual não foi a minha surpresa ao receber, no dia 4/1/13 (sábado) a ligação da Rosa Vanzella – VP de operações do Grupo Máquina, para falar sobre o ocorrido e posicionar o que a Máquina e a MSC pensam e entendem do assunto. Aqui começam os aprendizados quais precisamos refletir muito.

1. As empresas (e assessorias) ganhando #EPICFAIL nos posicionamentos que escrevem

Caros colegas, nenhum de nós é “besta”! Olha o vídeo ali em cima. Você vê a lateral de um navio? Você vê sacos de lixo sendo arremessados ao mar? Se SIM, como é que a MSC Cruzeiros diz que isso é uma “SUPOSTA denúncia de descarte de lixo em alto mar.”. SUPOSTA?!?!?!?!?!?! Leia a íntegra da nota aqui.

O tempo em que coisas como esta podiam ser tratadas como “suposta”, ficou para trás. Ainda que ainda tenhamos memória curta, que esqueçamos das malandragens dos políticos a cada 4 anos, não dá pra escrever isso em uma nota né? Basta olhar os comentários no post para ver a indignação da galera com a nota.

2. Clientes e agências de RP ou assessorias precisam ser mais parceiras, mais humanas

Depois da confusão, a MSC Cruzeiros, muito provavelmente, solicitou que a Máquina PR tomasse a frente da besteira causada. Ai sai uma nota reiterando diversas vezes que a funcionária do Grupo Máquina isso, aquilo etc…

Empresas, mais do que encontrar um culpado (ou um bode na sala), vocês deveriam 1º se preocupar em não deixar que o lixo no mar se repita (pois casos foram relatados em 2000 e em 2010). 2º se preocupar em posicionar e prestar contas do ocorrido, encontrando solução, e não apenas culpados.

Não dá para ficar este jogo de empurra, do jornalista acusando a MSC, a MSC acusando a Máquina e a Máquina na batata-quente pra la e pra cá usando da tática do “bode na sala” com a funcionária para “diminuir” a crise de imagem. Veja a íntegra da nota aqui.

3. As empresas (e assessorias) desqualificando os jornalistas e a imprensa

A MSC, por meio da Máquina, enviou ao blogueiro, que publicou, uma nota oficial sobre o ocorrido. É a mesma nota mencionada no item 2 deste post, mas que precisa de atenção ao terceiro parágrafo que diz:

Na sequência, encaminhou a posição oficial da companhia, que não foi considerada no texto “Lixo ao mar: para a MSC é apenas falta de assunto?”, publicado em 02 de janeiro de 2014, e não reflete a realidade dos fatos.

Gente, para que desqualificar o blogueiro? O vídeo está lá, sacos ao mar, navio, papéis da MSC. O que não reflete a realidade dos fatos? Me explica que ainda não entendi. Ou então não menciona isso, pois não é a realidade dos fatos! 😛

4. Quem nunca errou, que atire a primeira pedra!

Da mesma maneira que empresas e assessorias precisam aprender a respeitar o público, as pessoas precisam aprender a se respeitar. A Rosa me contou que ambas funcionárias, da MSC e da Máquina, receberam ameaças, foram xingadas, mal tratadas….. “Olá respeito, como vai?” Você ja errou? Eu também! Várias vezes, diga-se de passagem. O mínimo que podemos fazer é ter respeito um pelos outros. Cobrar mudanças, mas com respeito, sempre!!!

5. Crises acontecem, o que define como ela será lembrada, é como as gerenciamos

Aqui vai uma visão muito particular minha, baseada no que tenho acompanhado de comportamento de consumidores e das crises que vejo.

Tem aquele ditado que diz: “Shit happens” (Merdas acontecem). Elas acontecem mesmo, quando menos esperamos, nos pegam de surpresa. Quando elas chegam, precisamos resolver, tratar o assunto com maturidade e seriedade! A ligação que recebi da Máquina mostra que eles realmente estavam tratando o assunto com seriedade. Eu não publiquei nada sobre o caso, não pedi posicionamento e nem nada, mas acharam que era o caso de contar o que aconteceu. GOL!

Entretanto, a forma com que, para o lado da MSC Cruzeiros, a coisa foi tratada, não foi das melhores, no meu ver. Estamos vivendo em uma era onde pessoas demandam mais transparência, mais relações humanas, mais respeito, principalmente vindo de marcas. Marcas são feitas por pessoas, independentemente de qualquer coisa. Logo, tratemos os assuntos com respeito e seriedade.

Os pontos 1, 2 e 3, acima, relatam o que estou dizendo. Não podemos mais jogar culpa de um para o outro, desqualificar o que A ou B diz, e assim por diante! Claro que jurídicamente se a MSC diz “errei, jogaram meso lixo no mar”, GAME OVER. Vão ter que pagar uma mega multa e assim por diante, mas SO WHAT? Qual o limite da ética para ficar nesse papinho das notas acima face ao ocorrido? Vamos esperar a justiça julgar o que aconteceu para então dar graças a deus que a Opinião Pública esqueceu o caso? É esse o mundo que queremos construir? Onde postergamos as coisas e acobertamos as besteiras que fazemos?

Assumir o erro (se ele realmente aconteceu, como mostram as imagens) e “se auto aplicar as penalidades”, pra mim mostra maturidade e seriedade! Ai sim a empresa ganha meu respeito! É essa a forma que, na minha opinião, precisamos tratar os assuntos. Essa é uma reflexão longa que empresas, pessoas e assessorias precisam fazer. Deve doer, fato, mas deve ser melhor para todos os envolvidos!

Feliz 2014, feliz aprendizado e vamos construir um lugar melhor para todos nós!

Abraços

Pedro Prochno
@prochno
CONRERP2 | 3920