Li o post da blogueira da Panelaterapia sobre a ida dela ao Restaurante Coco Bambu de São Paulo e não poderia de explicitar o que achei da ação da assessoria de comunicação do estabelecimento e da forma como a “coisa” toda se desenrolou.
Em resumo, para quem não conhece o caso ou não acompanhou o seu desdobramento nas redes sociais, a blogueira foi convidada por uma assessoria a almoçar no restaurante, na unidade de São Paulo, e depois, escrever suas impressões sobre o local e, claro, sobre a comida. Ocorre que, ao chegar, ela não foi identificada como CONVIDADA, nem tratada bem pelos funcionários (o que deveria ser praxe, independente se você é cliente, imprensa ou convidado), o que a revoltou. Quando chegou, também não havia nenhuma informação de que o seu almoço seria cortesia. Ela se sentiu humilhada e destratada. E, a partir daí, fez um post em seu blog e o reverberou em suas redes sociais para algo em torno de 1 milhão de seguidores/fãs/pessoas que a acompanham.
Eu identifiquei 6 formas que ajudaram a detonar a relação entre assessoria, restaurante e blogueira. OU SEJA, TUDO O QUE NÃO se deve
FAZER. Vamos a elas:
1) Convide uma influenciadora significativa, saia de férias e não deixe ninguém cuidando do caso
2) Não avise o estabelecimento do dia em que a convidada irá e nem o brife sobre quem ela é
3) Destrate o convidado ou o cliente
4) Queime não só o seu nome enquanto assessoria/consultoria/profissional de comunicação e RP como também o do restaurante e também, porque não, o do mercado de relacionamento e comunicação organizacional como um todo
5) Não dê retorno depois da crise, nem faça um pedido de desculpas sinceras
6) Deixe seu nome sujo junto a uma formadora de opinião e à sua audiência
O que poderia ser feito para minimizar o problema:
– Contato imediato com a blogueira e um pedido de desculpas (público, de preferência. Lembram-se do caso de homofobia ocorrido em uma sorveteria de paletas mexicanas e o pedido de desculpas público? Pois acho que deveria ser bem por aí)
– Desenho de um plano de ações para treinar os funcionários
– Conversa bem séria com a assessoria e os próximos passos sobre como agir em casos como esses
– Eu ainda arriscaria uma tentativa de aproximação com a blogueira. Talvez um delivery de um dos pratos carro-chefe em sua residência em Sorocaba e uma bela cartinha contendo desculpas e explicando o que será feito para mitigar os problemas apontados.
Em casos como esses, me sinto na obrigação de comentá-los e de explicitar o quanto o mundo – corporativo, público ou do terceiro setor, precisa de RP. Precisa de planejamento. Precisa de estratégia. Precisa saber lidar com crises. Precisa agir rapidamente. Precisa ter alguém pensante por trás com capacidade de contornar situações desagradáveis e deslizes, pois esses sim, vão acontecer aos montes.
#TodoMundoPrecisadeumRP
