As crises continuam espalhadas por todos os lados, alastradas pelas redes sociais, e muitos “especialistas” em gerenciamento de crises continuam alastrados pelos procedimentos criados no século passado.
Eles estão muito longe do minimamente ideal para a realidade do universo digital que vivemos hoje. Entenda porque insisto com a queda dos paradigmas do gerenciamento de crises.
Quando chega a notícia de um acidente ou fato gerador de uma crise, os executivos imediatamente se dirigem a uma sala de reunião e, enquanto não chegam os integrantes do comitê, ficam tentando levantar informações com alguém da linha de frente, do local da crise. Comentam sobre o caso sem saber exatamente o que está acontecendo, especulam sobre a gravidade da situação, seus impactos, efeitos e desdobramentos, mandam monitorar a imprensa e as redes sociais, mas não tomam nenhuma decisão efetiva. A reunião só começa oficialmente quando o executivo mais experiente ou o que tem informações mais detalhadas chega. Há sempre alguém carregando um guia de procedimentos, do último treinamento simulado, com um bom resumo do media training. Enquanto isso, o mundo desaba nas redes sociais.
Bem, acredite se quiser, esse é o quadro real na maioria das vezes.
Para você, que vive o universo das redes sócias, o que acha dessa situação? De minha parte, eles se reúnem para chorar sobre o leite derramado.
Para você ter uma ideia, veja alguns exemplos sobre a síndrome dos presidentes em momentos de crise.
- O presidente da United, Oscar Muñoz, emitiu um comunicado vazio escrito 18h após o incidente, enquanto o vídeo com o fato circulava o mundo em menos de uma hora. Foi fuzilado pela opinião pública mundial.
- O presidente da Samarco, Ricardo Vescovi de Aragão, gravou um vídeo de esclarecimento menos de uma semana após o acidente de Mariana, lamentou e chorou no vídeo, alguns dias depois foi preso pelas autoridades de Minas Gerais.
- A presidente da Sabesp, Dilma Pena, afirmou, em 2014, que nenhum executivo da empresa estava autorizado, por ordem superior a ela, a falar com a imprensa sobre racionamento e necessidade da população de economizar água. Essa afirmação induziu a mídia e a população a acreditar que o governo do Estado de São Paulo estava manipulando informação para esconder a realidade da crise hídrica de São Paulo, num momento tão próximo às eleições estaduais. Ela foi desmentida pelo governo do Estado e teve que se retratar em CPI da Câmara dos Vereadores, com a mídia e com a população.
- O presidente da TAM, Marco Antonio Bologna, foi à missa de sétimo dia pelos mortos do 2º acidente aéreo da Cia e, no interior da igreja, foi tratado com olhares de indiferença pelos participantes da missa e nem mesmo a imprensa foi capaz de entrevistá-lo sobre sua presença ali. As imagens de televisão mostravam o presidente ignorado e isolado por todos.
Agora, assista o terceiro e último vídeo da série “A Queda dos Paradigmas do Gerenciamento de Crises – Caso United”. Nele você tem os três paradigmas finais da série: o presidente como porta voz, o uso de statement e o pedido de desculpas, que diante da realidade atual da tecnologia disruptiva, da comunicação de relacionamento e das redes sociais perderam completamente sua função.
Faça sua análise e deixe um comentário para avançarmos na discussão da quebra dois paradigmas dos procedimentos de gerenciamento de crises.
