Quais os passos para um relacionamento duradouro? Você já parou para pensar o que leva o cliente a se fidelizar a alguma marca? Continue lendo para descobrir.
O que te leva a gostar tanto de uma empresa a ponto de deixar de ser um simples consumidor e passar a defender e divulgar uma marca? Para alguns pode parecer uma pergunta muito difícil, mas, na verdade, não é tão complicado assim.
Para entendermos melhor o que influencia no processo de fidelização de clientes, em primeiro lugar, temos que praticar a empatia. Ou seja, se coloque no lugar dos consumidores.
Quando falamos em “fidelizar clientes” muitas pessoas assimilam àqueles fiéis a algum produto ou serviço. Porém, hoje, essa ideia de se fidelizar apenas a um produto mudou bastante.
Mais do que construir um relacionamento de via de mão dupla com o consumidor, buscamos embaixadores para nossas marcas. Queremos transformar o consumidor de um produto/serviço em um cliente fiel, ativo, próximo da marca, que engaja, defende, divulga e literalmente, veste a camisa da nossa empresa.
O que te faria vestir a camisa?
O fator principal para criarmos certa intimidade com alguma marca é a maneira com que ela se relaciona com seus clientes. Todos nós gostamos de ser bem tratados e principalmente de sermos ouvidos.
Dentre os fatores que desmotivam os consumidores estão a falta de coerência entre o que se diz e o que se faz, e a precariedade de conteúdo nos canais de comunicação. Uma experiência ruim faz com que o cliente dissemine uma imagem negativa de sua empresa e, consequentemente, passe a não consumir seus produtos.
Além disso, ser transparente nos dias de hoje passou a ser um diferencial competitivo. Em um cenário de constantes mudanças, os consumidores têm sido mais cautelosos com seus gastos, escolhendo apenas marcas de sua confiança e que ofereçam preços mais baixos. Tendo isso em mente, se faz necessário o investimento em transparência e empoderamento por parte das marcas para manter e atrair relacionamentos duradouros com os consumidores.
Custa R$0,00 se colocar no lugar do outro. Investir no relacionamento com seus clientes é fundamental, pois eles precisam se sentir à vontade para engajar com as propostas da empresa – se tornando multiplicadores e defensores das ideias.
Mídias sociais como estratégia para reformar relacionamento
As mídias sociais fazem parte da vida dos consumidores. Por esse motivo elas são um diferencial enorme quando falamos em diálogo permanente.
Como Mark Bergen, do Advertising Age, ressalta em seu artigo publicado no Meio e Mensagem, o Facebook permanece como plataforma dominante quando o assunto é investimentos em digital; logo em seguida, apresenta o aumento de mais de 40% dos investimentos de seus anunciantes no Twitter e o grande interesse dos demais em investir na plataforma no ano seguinte.
Visando acompanhar seus clientes em suas constantes mudanças, investir em redes sociais se torna uma proposta de relacionamento mais adequada e confortável para ambos os lados, uma vez que tudo e todos estão interligados por meio delas.
Respondendo as mensagens da maneira menos comercial possível, podemos concluir que as duas plataformas são as mais assertivas nos conceitos de valor dos clientes (que na maioria das vezes buscam conforto e agilidade quando procuram atendimento).
Um ótimo exemplo de uso das mídias sociais para estreitar relacionamentos é o formato utilizado pela Netflix. Além da criatividade de utilizar personas diferentes de acordo com o contexto de cada página, ela também utiliza o Facebook como meio de contato direto com os clientes que consomem seus produtos.
As pessoas que assistem os filmes e séries entram em contato e recebem uma resposta informal de acordo com a persona daquela página. Além de solucionar o problema de seus clientes, a Netflix passa a impressão de que as pessoas estão conversando com o protagonista de sua série favorita.
As mídias sociais nos proporcionam possibilidades infinitas para sermos criativos em nosso relacionamento com os clientes. Aposte no entretenimento como um conteúdo que engaja.
Viu só, construir um relacionamento duradouro e conquistar a lealdade de seus clientes é algo trabalhoso, mas super possível. É uma proposta a longo prazo, entretanto, apostar nisso traz resultados extremamente significativos para o sucesso de sua marca.
Procure sempre melhorar cada vez mais o relacionamento de sua empresa com seus clientes, aprimore o formato com que ela interage com os públicos, porque, definitivamente, clientes fidelizados são o motor do seu negócio!
*Pedro Amaral é bacharelando em Relações Públicas e integrante do Time de Conteúdo do Blog RP.
