Este é meu primeiro texto nessa nova retomada do BlogRP. Eu pensei em começar com algo mais leve, mas a vontade de refletir sobre como a gente sempre caminha pro que é mais fácil e simples não me deixa em paz. Então cá estamos nós para refletir sobre um dos temas queridinhos das RPs: a gestão de crises.
Assim como muitos de nós, eu também sou aquele que curte uma desgracinha pra resolver. Lembro que no meu processo seletivo para o programa de estágio do Banco Real (hoje Santander) a então gestora da área perguntou o tema que a gente mais gostava, e eu sem hesitar muito respondi: gestão de crise. A reação dela foi óbvia: “nossa, você gosta daquilo que ninguém quer ter”. Pois é :-/
Com o passar dos anos eu fui percebendo e entendendo que Gestão de Crises é algo que desperta interesse e o melhor e pior em cada um de nós pois normalmente são situações que colocam todo o nosso conhecimento à prova. Gerir uma crise é complexo, precisa ter o timing certo, usa diferentes habilidades que a gente adquire e desenvolve ao longo do tempo. Mas também com o passar do tempo o mercado, como um todo, passou a interpretar todo tipo de problema como “gestão de crise”.
Definindo “crise”
Se a gente voltar pros livros, muitos e muitos autores ao longo dos anos definem crises de maneiras complementares. Basicamente, em linhas gerais, alguns pontos se destacam em todas elas:
- Crise é algo que sai do controle da empresa; rompe abrupta ou violentamente com o “dia-a-dia” da empresa
- Uma crise demanda dedicação extraordinária e intensa dos gestores da empresa
- A crise ameaça a capacidade da empresa de manter o seu negócio em funcionamento (objetivos primários)
- Crise se caracteriza pelo ritmo acelerado de acontecimento de eventos, ou seja, os novos fatos escalam muito rápido e tomam grandes proporções
E existem também dois grandes grupos de crise:
- as que fogem completamente do controle da empresa – sendo impossíveis de se evitar: desastres naturais, acidente causados não por negligência
- e as que podem ser controladas ou mitigadas pela empresa: causadas por erro humano, negligência humana ou técnica
Disruptores
Mas os tempos mudaram, e hoje algumas empresas questionam o status quo, as lógicas de mercado e as maneiras de fazer negócio. São as chamadas “empresas disruptivas”, que se propõem a mudar a realidade de algumas coisas que conhecemos como são. Desde exemplos mais antigos, como o desaparecimento da fotografia com filme e surgimento das fotos digitais, até exemplos bem mais contemporâneos, como a Uber e a lógica de que carros particulares podem ser usados para movimentar pessoas pelas cidades, causando disrupção nos serviços até então exclusivos aos táxis.
E é este caso que eu vou usar. Quando eu trabalhei na Uber (entre 2014 e 2018), em determinado ponto estávamos buscando uma nova agência de comunicação para nos atender. Em praticamente todas as propostas que recebemos, as agências colocavam e destacavam (e claro, cobravam por isso), gestão de crises como um dos serviços mais fundamentais para a empresa em função do cenário regulatório que a Uber enfrentava.
Naquela época, recém chegada ao Brasil, a Uber ainda trabalhava em apresentar aos reguladores e à sociedade o seu modelo de negócio, explicar as vantagens e como ambos modelos (Uber e Táxi) poderiam coexistir.
Se a gente pegar nas definições apresentadas acima, apesar de ser um estado constante de “conflito” e alerta, aquilo era a realidade da empresa. Era o seu dia-a-dia. Era parte do seu negócio causar a disrupção, questionar os modelos atuais (a Lei dos táxis, em SP, data de 1969) e tentar mudar a legislação. Era BAU*! Não se tratava, então, de algo que fugia ao controle da empresa, nem que podia ser evitado ou que acontecia de maneira acelerada. Aquilo era a realidade. Era o seu dia-a-dia. Era BAU.
A partir do momento em que, como time, entendemos que aquele cenário era o dia-a-dia dos negócios da Uber tudo ficou mais simples, mais leve e mais fácil de lidar. Os níveis de estresse diminuíram (até certo ponto) a forma de se encarar reveses, mudou. E na sua empresa, no seu cotidiano, existe algo que é tratado como crise mas que, na verdade, é BAU? Conta pra mim no @prochno
