Crise. Palavra pequena que pode trazer grandes consequências, principalmente por sermos pegos de surpresa na maioria das vezes. A melhor forma de trabalhar a gestão de crises é se preparar e tomar decisões de cabeça fria, ou seja, fazer uma previsão de riscos e planejar as ações a serem tomadas se a crise surgir.
Por isso um plano de gestão de crises é essencial para todas as organizações – grandes, médias ou pequenas, governos, ONGs e pessoas públicas.
No cenário conectado em que vivemos, a informação circula na velocidade da luz. Qualquer boato pode ganhar dimensões de uma grande crise e você, enquanto estrategista dentro da empresa, precisa estar preparado para saber como agir.
Antecipar-se aos fatos torna a gestão de crises mais fácil, minimiza os danos provocados e contribui para a preservação da imagem da organização ou da personalidade envolvida.
Apresentar uma resposta correta, com dados precisos e ser rápido ao responder a uma crise ainda é um privilégio concedido àqueles que conseguem antever os problemas. Os profissionais que avaliam constantemente as oportunidades e ameaças que a organização enfrenta têm mais chances de reverter a situação de crise.
Segundo a Abrapp, Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar, “gerenciar crise é trabalhá-la em seu conjunto. O ponto principal da gestão de crise é a prevenção, por meio da identificação de sinais internos ou externos que anunciam a sua chegada e da preparação de estrutura para enfrentá-la. A gestão da crise não é porta de saída, mas de entrada para a terceira fase: a reconquista da confiança na instituição para manter a atividade presente e perpetuá-la no futuro.”
Gestão de Crises: conheça o manual de conduta
Um plano de gestão de crise requer um manual de conduta escrito e que seja de conhecimento de todos. No post sobre gestão de crises de imagem apresentamos 4 itens que devem compor seu plano de contingência e de gestão de crises de imagem, dentre eles está a criação de um Comitê de crise.
Neste post trouxemos o exemplo do Manual de Gestão de Crise da Abrapp que define 8 passos a serem seguidos pelo comitê:
1º Passo: Definição do problema
Tenha clareza sobre o que está acontecendo. Entenda o problema em sua plenitude, de modo a saber como enfrentá-lo.
2º Passo: Levantamento de informações relevantes
Este é o momento de verificar os fatos, descartar boatos, conversar com quem for diretamente responsável pelo problema e entender o acontecido a fim de melhor definir o que será feito.
3º Passo: Centralização da comunicação
A pessoa indicada para falar é o porta-voz da organização. Tal medida se faz indispensável para minimizar informações desencontradas. Vale ressaltar que o porta-voz deve ser capacitado para ter a postura correta saber a melhor maneira de responder perguntas.
4º Passo: Comunicação tempestiva e frequente
O silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto para o externo. Por isso, ambos devem ser abastecidos de informações, para que tenham segurança de que algo está sendo feito e percepção de cuidado por parte da organização.
5º Passo: Definir estratégias de mídia
Avaliar qual a mídia mais adequada para atuar, conforme a demanda de crise.
6º Passo: Pensar como os jornalistas
Avaliar/investigar o que os jornalistas querem/esperam como informação, atitude e ações.
7º Passo: Falar diretamente com os afetados
Esta é a hora de mostrar preocupação genuína com os envolvidos, ouvir as queixas, esclarecer as dúvidas e mostrar o que está sendo feito para solucionar o problema.
8º Passo: Manter a rotina de trabalho
A organização não deve parar enquanto se gerencia uma crise, pois a normalidade traz estabilidade e segurança. É importante lembrar que a área de relacionamento, linha de frente com o cliente, deve ser imediatamente preparada para responder à crise.
O Comitê tem grandes responsabilidades, uma vez que analisa o problema, define a estratégia, o teor das mensagens, as metas e ações a serem adotadas. Além disso, estabelece ações para a manutenção da normalidade das demais operações não afetadas pela crise, promove reuniões diárias, nomeia e treina porta-voz, garante o fluxo, a atualidade e a agilidade das informações sobre a instituição e o problema em questão, além de executar o plano de ação estabelecido, manter os principais executivos informados, avaliar os resultados parciais e o cumprimento de metas.
Os planos de gestão de crises devem ser testados, avaliados e modificados segundo as necessidades da empresa. Eles não existem para engessar o sistema e, sim, para facilitar e objetivar a atuação da organização nos momentos de instabilidade.
Por fim, cabe destacar que falhas graves e muito comuns em gestão de crises consistem em adotar atitude hostil com relação à imprensa, especular sobre os acontecimentos, mentir, divulgar informações que não estejam aprovadas pelo Comitê de Crise, privilegiar um veículo em detrimento de outro, falar em off, comentar a crise com amigos e parentes, esquecer de algum público-alvo e usar as redes sociais de forma indiscriminada.
Ellis Rezende é graduada em Relações Públicas e integrante do time de conteúdo do Blog RP.
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