Exemplos de empresas #fail no Twitter estão cheios por aí. Quem acompanha as redes como protagonista, e não apenas como ouvinte, facilmente se lembra da Locaweb, #fodidospelodescontovisa, #bestshop.tv, #chuvadetwix, entre outros…. Tarefa difícil é encontrar empresas que mereçam ser elogiadas por sua atuação na rede. Muitas ainda tem postura de “ouvinte” ficam lá, apenas tuitando, e nada de interação (assim como faz a @nokiabrasil).
Hoje (28/7) porém, tive a minha segunda boa surpresa na rede! Por indicação da ilustríssima @ntaia_guerra resolvi começar a seguir o perfil da @portoseguro, empresa qual tenho o seguro de meu carro e dos outros dois aqui de casa. Hoje, lá no perfil, eles postaram o link do site www.portovias.com.br que possibilita a qualquer pessoa (segurado ou não pela empresa) a criar uma rota e diversos caminhos para esta rota. Quando você vai sair de onde está basta acessar o site pelo celular (m.porto.com.br) ou usar o aplicativo disponível para saber qual o melhor caminho (dentre os que você cadastrou) para chegar ao destino pegando a menor quantidade possível de transito. SHOW o/!!!!!
Fui lá no site, pelo Google Chrome, fiz meu cadastro e baixei o aplicativo para Nokia E71! Nada dele rodar… mencionei isto no twitter e, claro, conhecendo a Porto e sua presença nas redes sociais, recebi uma resposta! Respondi o que perguntavam e as mensagens pararam por aí! Descobri então que para poder usar o aplicativo precisava cadastrar rotas (o que não é bem explicado no site), pois bem, fui lá, coloquei meus endereços, criei rotas e fui salvá-las. Recebo a seguinte mensagem: “Esta operação pode levar alguns segundos…”. Como tava demorando demais, resolvi recomeçar. Chego na mesma tela e……. [cri, cri]……… [cri, cri]……
Como um bom tuiteiro #chingueimuitonotuiter! No mesmo instante recebi resposta da @portoseguro E de seu “pai” o @amafra (justo). Me informaram que realmente o aplicativo no E71 não estava conectando (#sorteminha01), e que, segundo o LOG deles, o sistema de mapa do site tinha ficado intermitente justo quando EU tentei acessar (#sorteminha02)! Com informação de que eles sabiam do problema e que estavam empenhados em resolver fiquei feliz :-).
Mais algumas mensagens trocadas e um cara da TI deles me ligou. Fizemos alguns testes e identificamos que o sistema estava com problemas para rodar no Chrome! No IE7 funcionou perfeitamente. Durante o atendimento me surpreendi quando o Luis (pessoa que me ligou) disse: “Estes erros são naturais, é bom que você reclamou, assim conseguimos consertar”. GOLAÇO DE PLACA!!!!! Não sei se ele é da área de comunicação, mas, se não é, Ó, marcou um PONTÃO!!!!!!
Problemas solucionados, recebi uma mensagem bem humorada da @portoseguro questionando o meu #epicfail pra eles. Descontraiu o atendimento e ficou todo mundo feliz :-)!
Esta é uma das POUQUÍSSIMAS empresas que conheço, que hoje tem perfil em redes sociais, que realmente dedica tempo e se importa com o que os consumidores/clientes falam. Minha outra experiência tinha sido com o @santander_br onde também tive um atendimento legal!
Desta história toda tiro algumas lições, que acho que eles também aprenderam:
- Se você começou uma interação com o cliente, NÃO O DEIXE SEM RESPOSTA ou sem saber o que você está fazendo para ajudá-lo!
- Importe-se com o cliente, atente-se com o que ele quer/precisa!
- Seja descontraido no atendimento, é muito mais simpático e o “canal” (Twitter) pede isto
- Não justifique uma demora com um problema pessoal (este é o puxão de orelha que deixo pra eles).
Fiquei BEM feliz com o atendimento da @portoseguro tanto que resolvi escrever este post sobre o caso relantando pontos que precisam de atenção para o serviço ficar ainda melhor!! Entendo que eles estão um passo a frente no “atendimento via twitter”, mas ainda falta melhorar. Isto é natural em se tratando de uma rede que a cada dia se descobre uma forma diferente de usá-la. O que me faz ter certeza de que este é o caminho certo é a frase: “… é bom que você reclamou, assim conseguimos consertar”.
Pode parecer engraçado mais uma vez, mas agora pela manhã pensei em elogiar a @portoseguro pelo excelente atendimento via twitter! =] Fiz recentemente o seguro do meu carro com a empresa e desde então a sigo pela rede social. Todas as vezes, sem excessão, que conversei com a @portoseguro obtive respostas, estas sempre muito rápidas! (isso ocorreu hoje de manhã quando trocamos algumas DM's – direct messages – motivo pelo qual ia elogiá-los).
Enfim, fica aqui o meu testemunho e minhas experiências com a empresa, sempre muito boas! =]
Também gostaria que mais organizações cuidassem adequadamente de seus perfis no twitter. É muito ruim tentar interagir com elas e não ter o mínimo de atenção!
Pedro, adorei esse post! Adoro textos que relatam a experiência dos autores! #congrats
Olá Pedro!
Muito obrigado pelo espaço no seu blog. Todo o feedback é importante para nós, pois todos estamos aprendendo a conviver dentro da rede. A troca de experiências, feita através das mais diversas formas, é muito enriquecedora para buscarmos a melhoria sempre.
Compartilhei seu post aqui com a equipe, e continuamos trabalhando para resolver este problema no Chrome, que você nos ajudou a identificar. Assim que estiver tudo certo eu te falo.
Um abraço e obrigado novamente.
Antonio Mafra
Antonio,
Agradeço a passagem por aqui!
Entendo que uma chavinha que muita gente ainda não virou, e que a Porto sim é: Criticar não é destruir e sim ajudar a construir! Quando entendemos isto tudo corre mais naturalmente, inclusive a gestão de problemas como este!
Abraços
Que legal Pedro. Legal divulgar o que rolou também. E eles monitoram tudo mesmo, até aqui no blog hehehehe Que legal.
Mateus
@ocappuccino
Pedro,
você teve uma ótima postura ao expor isso em seu blog. Tenho o mesmo pensamento… É muito comum todos colocarem "fail", quando existem sim empresas que merecem aplausos por algo interessante que fizeram.
Recentemente tive uma ótima experiência com a MRV engenharia que, me atendeu perfeitamente via chat, com muita educação, atenção e coerência (sem ser aqueles textos prontos). Elogiei no twitter e eles me responderam agradecendo via twitter também.
As empresas tem que fazer sua parte e é bom que formadores de opinião da área de comunicação como você, eu e tantos outros que expoem opinião em blogs e sites tenham esta postura.
Parabéns pelo texto!
Abraços,
Bru.
Bruna, muito obrigado por sua passagem por aqui. É isto aí, quando temos bons exemplos, precisamos apontá-los tbm para tbm aprender com os acertos!
bjs
Pedro