A ideia do post de hoje me surgiu numa rápida visita às Lojas Americanas para comprar um chocolate pós-almoço. A loja não estava cheia, mas a fila do caixa estava parada, com umas dez pessoas na minha frente. Tinham quatro caixas funcionando e, mesmo assim, a fila não andava. Então, comecei a reparar que os atendentes do caixa faziam tudo muito devagar – passavam as compras, colocavam na sacola, recebiam o pagamento, davam o troco ou passavam o cartão – na velocidade de um jabuti manco.
Eu, nascida e criada em São Paulo, a cidade onde tudo é “pra ontem” e todos são impacientes, comecei a ficar irritada, é claro! Quando eu já estava praticamente soltando fogo pelas ventas, chegou a minha vez de ser atendida. E sabe o que aconteceu? O atendente foi TÃO, mas TÃO gentil e educado comigo, que eu praticamente esqueci toda a irritação da fila e da demora, e nem liguei de ele passar minhas compras e meu cartão bem devagarzinho.
Depois que saí de lá, fiquei pensando: Será que não existe um balanceamento mais coerente entre a agilidade e a simpatia? Afinal, uma característica não exclui a outra. Quero uma pessoa me atendendo com simpatia, mas que resolva meu problema rápido também.
Vou mais longe. Estendo essa reflexão também para os atendimentos de telemarketing. Não seria ótimo se tivéssemos um atendimento com simpatia e agilidade? Que as atendentes nos tratassem bem e ainda resolvessem nosso problema rapidamente? Como conseguir isso?
Quanto falta para as empresas perceberem que o bom atendimento é o principal cartão de visita da empresa? Quem é bem atendido volta, comenta, recomenda. O marketing está feito, a favor da empresa.
As empresas precisam investir em treinamento, capacitar seus colaboradores, criar uma política de bom atendimento. Na minha opinião, agilidade e simpatia são ótimos pilares para sustentarem a excelência no atendimento ao cliente. Claro que não é tudo, mas é um ótimo começo.
Olá!
Achei sem querer essa postagem e gostei muito do que li!
Bem, como Relações Públicas eu penso muito nisso e sabe, as coisas mudam de cenário dependendo de qual lado da linha você está: se é cliente, xinga, desconta sua raiva e quer que o negócio seja resolvido (eu sou mestre em brigar no telefone com atendentes de telemkt e concordo com o que foi dito: eu ligo pra empresa e não para o atendente, então sim, eu só anoto o nome quando é pra brigar mais tarde).
Mas quando eu estou do outro lado do telefone a coisa muda: eu penso nisso ao atender meu cliente, ainda mais pq eu faço mais ativo do que passivo (Graças a Deus, menos reclamações) e nossos clientes são pessoas obesas lidando com o processo de emagrecimento, algo complexo que nem só a psicologia ajuda! Pois bem, o que algumas pessoas não entendem e não querer entender (eu sou uma delas) é que vc ligou para o atendente e não para o presidente.
Além disso, como atendente acho que são poucos reconhecidos. Como RP luto diariamente por isso e quando eu tiver minha equipe será diferente: nós detemos as informações e os processos são lentos pq são definidos por quem não atende de frente!!
Acho que essa questão, em especial para telemkt é algo a ser muito explorado pelos RPs: em teoria e na prática!
Que legal as postagens!!!! Ministro curso de Recepção Hospitalar, e quando falamos sobre ELES (os clientes e no nosso caso -os PACIENTES) todos se levantam em protesto contra a falta de educação, desrespeito e etc. E eu digo sempre que logo estarei ministrando curso PARA OS CLIENTES… 😉 Apos os risos e considerações chamo a atenção para o egoismo do ser humano: Quando sou cliente sou exigente e quando sou atendente quero tolerância e paciência. Tudo passa pelo egoismo, falta de empatia. E ai, não só do cliente e do atendente, mas da empresa de traçar processos mais transparentes e não esconder suas deficiências atras do atendente, mesmo que sutilmente.