Você sabia que no dia de hoje, 15 de setembro, é comemorado o Dia Nacional do Cliente? Sim, essa data foi criada em 2003 pelo empresário gaúcho José Carlos Rego, especialista em Marketing e Recursos Humanos, para o Estado do Rio Grande do Sul. E nesta data também é comemorado o Dia Nacional da Defesa do Consumidor.
A ideia da criação do dia do Cliente é para ser uma data que além de homenagear os clientes, seja uma maneira de gerar fidelidade entre os consumidores e os comerciantes. Segundo o site Calendarr, o Dia do Cliente já foi aprovado em 14 estados brasileiros e 167 municípios.
A psicologia do consumo
São vários os fatores que influenciam na decisão de compra: necessidade de adquirir um produto, por status, por valores culturais, para se sentir parte do grupo que participa, por influência de amigos, de pessoas famosas ou web celebridades (os influencers das redes sociais), entre outros fatores psicológicos.
Além de tudo isso, uma parte importante é desempenhada pela comunicação de marca que um produto ou serviço divulga, e faz com que essa marca esteja na mente do cliente e impacte em sua escolha por ele na gôndola do supermercado, ou, na vitrine. Hoje em dia, a social media tem um poder e um alcance muito grande na transmissão de conceitos de persuasão para que essa ou aquela marca seja a escolhida.
Já existe uma outra área que estuda o comportamento do consumidor e tem trazido resultados mais efetivos nas vendas, é o Neuromarketing. Com base em estudos mais profundos da psicologia do consumo, o Neuromarketing tem ajudado a aperfeiçoar a venda através de técnicas como criação de provadores maiores, cheiros e sons, espelhos, melhoras na disposição de informações nos cardápios, criação de preços e até em de promoções de produtos.
Em resumo, é preciso entender um pouco de como funciona a psicologia do consumo, os hábitos do consumidor e técnicas de comunicação para criar visibilidade de marca, gerar relacionamento com o cliente e através da união dessas estratégias obter os melhores resultados para sua marca/empresa.
Como conhecer e tratar bem seu cliente
No dia Nacional do Cliente sua loja ou empresa pode fazer uma ação especial para valorizá-lo pela preferência que dá aos seus produtos ou serviços, mas entenda que nos outros 364 dias do ano, essa preferência deve ser criada e mantida através de:
- Respeito – respeite-o como pessoa e saiba entender o seu processo de compra.
- Definição do cliente – quem ele é, quais seus gostos e hábitos de compra na sua loja (física ou on-line). Conheça-o e classifique-o através de um sistema CRM;
- Ouça – quais suas dicas, queixas e sugestões que gratuitamente ele deixa para seus produtos ou serviços, seja em suas redes sociais, caixa de sugestões, pesquisas, entre outras; O consumidor tem poder hoje em dia. Ele é o responsável pela credibilidade de sua marca nas redes sociais
- Atendimento – como é a forma que atende e se comunica com ele, que lhe dá retorno, responde inbox na página no dia, no WhatsApp e outras redes;
- Comunicação – quais os meios off-line e on-line que sua empresa/loja criou e cria para se comunicar com ele. Mantenha uma constância nessas comunicações;
- Promoção – sua empresa/loja tem uma rotina de criar promoções específicas para que ele tenha desconto? Pode ser vendas de começo de ano, volta às aulas ou troca de estação, blackfriday, entre outras;
- Ações especiais como envio de SMS, lista de transmissão no WhatsApp, envio de sacolas com peças do gosto dele, cupons de desconto, cartão fidelidade, entre outras;
- Gerenciamento de crise – se houve algum problema com a compra, peça desculpas, restitua, bonifique, entenda o lado dele;
- Código de Defesa do Consumidor – leia e instrua sua equipe de venda (on e off-line) a lerem e conhecerem o Código. Mantenha-o sempre à vista do cliente no balcão de pagamentos;
- Respeito – no começo e no final de uma relação de consumo, o respeito deve estar sempre presente.
- Atendimento – pratique o melhor atendimento sempre, principalmente quando seu cliente estiver insatisfeito e nervoso com sua empresa/loja.Começamos e finalizamos esse último parágrafo com atendimento e respeito, pois essas devem ser suas principais armas na fidelização do seu cliente, sem isso, não há boa comunicação que ajude. E ai, inspirou-se?
