Refletir sobre o comportamento do consumidor e como isso impacta a reputação das marcas é uma tarefa constante dos profissionais de comunicação. Hoje já são mais de 4 bilhões de usuários conectados no mundo, interessados em consumir conteúdos que se encaixem em suas realidades.
Essa discussão tão necessária foi proposta pela Martha Schubert, Global Branding e Communication da Havaianas, em sua palestra no RP Weekend 2020. “Nosso papel é entender como as marcas estão sendo percebidas nas plataformas digitais”, comentou Martha.
O que antes era uma comunicação de mão única, onde a marca falava às massas, agora se tornou uma comunicação de múltiplas vias em função da interação constante. Veja no gráfico abaixo o que acontece na internet a cada minuto em 2020:
Nesse contexto onde tudo é all-line (online + offline), as marcas devem estar dispostas a interagir, uma vez que a relação de consumo de conteúdo e informação mudou completamente. E não para por aí. A sociedade começou a demandar manifestações de diversidade e, consequentemente, manifestações das marcas sobre os assuntos em voga.
O grande desafio é encontrar os lugares de fala das marcas e como os temas sociais se encaixam nas narrativas de comunicação de nada negócio. Nada mais passa desapercebido pelos usuários que são cada vez mais ativos. A ausência de posicionamento já é uma resposta para as pessoas. E quem fica em cima do muro ou fecha os olhos para o que acontece no mundo pode estar fadado ao cancelamento.
Enquanto algumas marcas são canceladas, outras entendem a lógica do mundo atual e trazem personalidades para assumirem cargos estratégicos, como é o caso da Arezzo com a Marina Ruy Barbosa e a Olympikus com a Iza. Essas articulações mostram um movimento das marcas que quer entender o que as pessoas estão buscando e como elas podem suprir de forma genuína uma necessidade/desejo das pessoas.
Os usuários hoje têm voz ativa e cobram verdade das marcas. Enquanto comunicadores, precisamos assimilar o que está acontecendo no mundo e como a marca vai se projetar nesse cenário de constante mudança.
Para Martha, “a reputação é a opinião do público em relação a uma pessoa, um grupo de pessoas ou uma organização. E o comportamento é intrínseco a reputação.
Vivemos uma nova era do consumo pautada em valores e transparência, e não só por preço e disponibilidade. “Precisamos ouvir o que as pessoas estão dizendo e entender qual o nosso lugar de fala. Precisamos nos despir das nossas crenças para entender o que as pessoas estão falando”, apontou.
As manifestações sociais e culturais, sobretudo de diversidade, devem fazer sentido para a narrativa estratégica e o posicionamento de cada marca. E a nossa preocupação deve ser completa, isso é, não só cuidar da porta para fora (o que as pessoas veem), mas é fundamental construir a reputação da porta para dentro das organizações.
