Atendimento padronizado X Atendimento personalizado: qual a medida certa?

Não importa em que lugar do Brasil você vá no Mc Donald’s (não posso dizer do mundo porque nunca fui para fora), você será atendido da mesma maneira. Claro, pode ser que você encontre um atendente mais engraçadinho, ou algum um pouco mal humorado, mas em geral você sempre ouvirá as mesmas perguntas: “Qual o seu pedido?” “Batata grande acompanha?” “Qual a bebida?”. O atendimento da rede de fast food é padronizado e similar em todo o país. Os colaboradores passam por treinamento antes de começar a trabalhar, e assim a rede mantém seu padrão de atendimento. Acho isso bacana, mas às vezes sinto que o colaborador perde um pouco sua identidade.

Aí, vou na lanchonete que fica ao lado do meu trabalho. O atendente me chama pelo nome. Já traz aquele pãozinho com maionese temperada, sabe que meu refrigerante é só com gelo e tenta adivinhar o meu pedido. Isso é ainda mais bacana. E ele faz isso comigo, com o moço da mesa ao lado e com todos os clientes que ele atende. Em compensação, o outro garçom fica de cara fechada, erra o pedido da mesa em frente, nega trocar o acompanhamento daquele prato do cardápio e não parece muito bem-humorado. Falta um pouco de padrão, não acham?

Agora eu chego numa loja na qual eu nunca fui. O atendente, que nunca me viu na vida pergunta meu nome e a partir daí começa a me tratar pelo nome e como se eu fosse amiga dele há muito tempo. Na próxima vez que vou lá ele não faz idéia de quem eu sou mas faz tudo de novo. Na loja da mesma rede que fica no outro shopping, o padrão do atendimento é o mesmo, mas o vendedor tem outro “jeitinho” de me atender. As informações passadas são as mesmas, mas de um jeito diferente. Isso sim é realmente bacana.

Qual é a medida certa entre o atendimento padronizado e o atendimento personalizado?

Eu acho essencial que uma marca tenha seu padrão de atendimento. Isso é importante tanto quando você tem apenas uma loja, para que os funcionários que entrem na sua empresa tenham um padrão a seguir e a loja não perca sua identidade no atendimento por conta da mudança no quadro de funcionários, mas é principalmente importante para quem tem mais de uma loja da mesma marca, para que você se sinta a vontade e bem atendido em qualquer uma das filiais. Acho importante um treinamento padrão para os colaboradores e que as informações a serem passadas aos clientes estejam alinhadas entre todos os colaboradores.

Mas acho ainda mais essencial que esse padrão de atendimento imposto permita que os vendedores também possam colocar sua própria personalidade no atendimento aos seus clientes. E aí, cabe a empresa motivar seu colaborador para que a parte pessoal que ele introduz no atendimento seja positiva e benéfica para a marca.

Isso pode ser feito por meio de incentivos financeiros, ações para os colaboradores e sua família ou ações que mantenham o bom clima do local de trabalho. Toda empresa precisa fazer isso, desde a lanchonete da esquina até a grande rede McDonalds. Cada uma analisando o perfil dos seus colaboradores e dando passos que caibam dentro do orçamento.

Mas uma coisa é certa e indiscutível: colaborador feliz = ganhos pra empresa. Isso se torna ainda mais claro quando falamos dos funcionários que tem o contato direto com o cliente, como os vendedores e atendentes.

Qual você acha que é o balanço ideal entre atendimento padronizado e o atendimento personalizado? Comentem, reclamem e coloquem aqui suas ideias para debatermos!

Aproveite para conhecer e participar das nossas promoções de aniversário!