Olá pessoal, estou de volta depois de merecidas férias do trabalho e um pouco do blog 😛 Hoje é meu último dia de férias 🙁
Quem me acompanha no Twitter ou no Facebook sabe o quanto tenho sofrido com a minha querida e amada (eu trato eles assim pra ver se a raiva diminui) operadora de telefonia celular, a TIM. Se você mora em SP (ou em diversas outras cidades) deve estar passando por problema semelhante: Ligações que caem ou não são completadas, sinal 3G mínimo ou nulo, o seu próprio número de celular não existe, atendentes inertes e inoperantes…
O cenário ficou TÃO caótico que a ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações, resolveu punir as operadoras de uma maneira diferente: pegou o ranking das mais reclamadas nos PROCONS, e as campeãs em cada Estado levaram um prêmio – foram proibidas de comercializar chips! \o/ Vitória do povo! E se você adivinhar qual operadora foi proibida de vender chips em 19 Estados leva outro prêmio… pois é, a situação do brasileiro que vos escreve não tá nada fácil…
Nada contente a TIM resolveu ingressar com um mandato de segurança para manter as vendas, afinal de contas, claro, pq eles tem que ser penalizados? Quanta injustiça! O pedido foi negado, e a venda de chips dela, da OI e da Claro, suspensa nos Estados determinados. Crise instalada pra todas!
Quarta-feira última (25/07) estou eu assistindo televisão a noite em casa (Jornal Nacional, horário nobre) e eis que no intervalo me deparo com isso aqui:
http://youtu.be/QsNyY1A7vk8
É isso mesmo, amigos, a TIM colocou ninguém menos que o PRESIDENTE DO CONSELHO da empresa para falar. Coisa séria, gente BEM grande, cabelo branco, e o que ele fez? Trouxe uma mensagem animadora (não sei pra quem) de que a TIM está crescendo, inovando, cumpre com os critérios de qualidade, e o que mais me faz desanimar totalmente de tudo…. Que a TIM está diante de uma OPORTUNIDADE PARA CONTINUAR O PROCESSO DE MELHORIAS! É isso aí, presta atenção lá nos 17 segundos de vídeo.
Pois bem. É claro que se a empresa colocou o seu Presidente do Conselho é porque a coisa tá BEM feia… Esta foi inclusive a primeira vez que a TIM colocou um executivo em uma campanha publicitária. Diante de uma catástrofe total (estima-se que a operadora perdeu US$ 2 BILHÕES – com “B” em valor de mercado desde o anúncio da ANATEL) a mensagem que poderia tentar reverter ou concertar alguma coisa, pra mim, saiu pela culatra….
Eu sou cliente da operadora faz só 10 anos. Fiquei muito bravo com os problemas que passei e tenho passado. Quando vi o Sr. Manoel Horácio na telinha até me ajeitei no sofá pois achava que vinha uma mensagem incrível, um pedido de desculpas (sonho) ou, no mínimo, de que mantivéssemos a confiança nos serviços da operadora… fué; nada disso.
Na minha opinião a empresa tratou aqui de tentar mascarar um baita problemão que tem passado. Até os 17 segundos, pra mim vai tudo bem, poderia estar aí, o problema é no que vem a seguir. Embutir na mensagem que eles estão com uma OPORTUNIDADE para continuar o processo de MELHORIAS é querer fazer o cliente de besta. Pera lá! Processo de melhoria?
Oportunidade, cara empresa, você tem quando eu deposito confiança em você e contrato os seus serviços. Quando você me deixa na mão e arranja um problemão pra resolver, passou de oportunidade para ameaça (velha tabelinha SWOT) e aí o papo muda de figura.
Criar uma mensagem institucional não é nada fácil. Em um momento de crise (e o Flávio aqui pode dizer isso melhor do que eu), pior ainda! Você está sob pressão, atenção, tensão, stress, riscos, um monte de fatores de stress que diminuem a sua capacidade analítica. É nesse momento que precisamos pensar mais e refletir mais sobre cada vírgula da mensagem. Estes foram os 30 segundos mais valiosos que a TIM poderia ter com o cliente; o que poderia virar o jogo, desperdiçou… Preferia que eles tivessem colocado isso aqui no ar… Pelo menos eu ia rir 🙂
Pedro, muito bom o post e melhor ainda o vídeo final que achei hilário!! To rindo até agora…rs Sobre o posicionamento da TIM com sua última propaganda, mesmo sendo cliente vivo (e não entendendo como a minha operadora escapou destas penalidades da Anatel) criei a mesma expectativa que a sua, e como RP tb fiquei decepcionado. Acredito, e aguardo o comentário do Flávio sobre isso, que jamais podemos colocar como porta voz da empresa, em um momento de crise, algum SEO da empresa na linha de frente. Ainda mais alguém como o presidente do conselho que não me parece nem um pouco contemporâneo e que não reflete o que a Tim passa com seus princípios sem fronteiras e Infinity…
Muito propício o momento para o post! Abraços.
VAleu Fabião…. eu todo dia vejo o video do final do post pra poder rir um pouco com a Judity hehehhe
Realmente alto escalão, pra mim, tem que ser usado em momentos de EXTREMA delicadeza. Este é um desses momentos, mas fizeram caca feia com a aplicação do Srzinho lá :-S Resta esperar né?
Abraços
Sensacional o post. Não vi o comercial, mas senti o mesmo que você, Pedro, quando assistindo o noticiário, disseram que a TIM havia se manifestado e não entendia porque estava recebendo a punição se os índices de satisfação dos clientes estavam alto e não me lembro direito o restante. Mas fiquei indignada, como cliente e como RP por um posicionamento como esse. Quem é cliente sabe, as constantes falhas que ocorrem e queria saber que índices são esses?
Então, é ver o último vídeo do post e #rirAlto pra espantar a raiva
Bem vinda ao clube, Priscila hehehe
Ótimo texto, Pedro! Na verdade ~e na minha opinião~ a Tim, e vou falar somente dela pq entre as três "punidas" foi a que eu tive o IMENSO (sic!) prazer de passar tantos anos #vivendosemfronteiras, não está necessariamente num momento de consertar alguma coisa. Porque, pra mim, conserto a gente faz em algo que já existe, foi construído e um dia se quebrou. Nesse caso, estou falando de QUALIDADE na prestação dos serviços e na CONFIANÇA que uma instituição inspira em seus clientes com base, exclusivamente, em bons resultados obtidos de fato, não em números, e numa política forte de RESPEITO com seu público. Nada disso, pra mim, um dia aconteceu, já que sou cliente da Tim há 11 anos (dentre términos e reconciliações, passando por experiências com a Vivo e a Nextel, que mantenho até hj) e sempre vivi em meio ao seu péssimo sinal, ao seu 3G que te deixa na mão qd vc mais precisa e ao seu SAC que mais parece uma secretária eletrônica quebrada. Isso é que é ~Infinity~. Infinity DECEPÇÃO.
É rita, não dá pra ser feliz pra sempre né?
Foi muito o que disse. Confiança a empresa recebe quando eu contrato os serviços. Problemas podem acontecer, mas isso precisa ter a devida atenção da empresa.
Ah, e esse vídeo do final me fez rir demais! Hahahaha. Bjs
É isso mesmo Pedro,. Costumo dizer que sem crise encontramos muitas falácias da comunicação, mas em tempos de crise esse efeito se chama manipulação da palavra. O texto é montado para construir um movimento crescente e gradativo que vai colocando mais informações positivas na ordem em que você vai formando opinião. O sucesso do passado: infinity – ilimitados. O sucesso do presente: empresa mais procurada pelos clientes. Sucesso futuro:melhora continua para sua satisfação. Essa é uma técnica de publicidade e não de relações públicas, como nós todos sabemos. Parabéns por mais esse texto. Abraço