Gestão de Expectativas

Este post foi escrito por Karina Fensterseifer. Participe você também do #Blogrelacoes, veja como aqui!
Eu ando intrigada com a força da “expectativa” nas relações sociais e resolvi escrever um pouco sobre esse fenômeno.

Expectativa é a “espera baseada em probabilidade ou promessa de que algo seja feito ou aconteça”. Numa organização, todos os públicos envolvidos têm alguma expectativa em relação à mesma e se as suas expectativas não forem atendidas, esses públicos vão reagir de alguma forma (pedir demissão, entrar em greve, deixar de comprar o produto, falar mal da organização nas redes sociais, etc).

Como profissionais de comunicação e relações públicas, nosso papel é saber quais são as expectativas dos nossos públicos estratégicos e como elas afetam a nossa organização/cliente. Desta forma, o monitoramento das expectativas nos permite administrar situações delicadas e prever crises (atividade conhecida também como issue management).

No texto “Why Generation Y Yuppies Are Unhappy” publicado no Huffington Post, e comentado aqui pelo Pedro Prochno, encontrei uma fórmula muito simples que resume a importância da expectativa na nossa felicidade e, muitas vezes, no nosso sucesso:

Felicidade = Realidade – Expectativa.

Essa fórmula pode ser aplicada a diversas situações. Por exemplo, quando compramos produtos de países com reputação positiva no mercado internacional (pense nos chocolates suíços, carros alemães, perfumes franceses), esperamos que sejam da melhor qualidade, não é? Se nossas expectativas forem superadas ficarem surpresos e felizes. Se as mesmas não forem atendidas, ficaremos decepcionados e insatisfeitos.

Assim, nossa felicidade depende da diferença entre expectativa e realidade. Essa diferença é conhecida como expectation gap.

Essa ideia pode ser aplicada a quase tudo: vida pessoal, amorosa, negócios, marketing, relações públicas, governança corporativa, bolsa de valores, etc. Pense no Brasil, por exemplo. Hoje o Brasil compete no mercado global pela atração de turistas, talentos, negócios e investimentos. Mas nesse mundo globalizado, quem tem a melhor reputação está em vantagem em relação aos demais, e por isso tantos países hoje buscam melhorar sua imagem no mundo.

Em relação à gestão de expectativas, hoje é melhor para o Brasil que as expectativas dos visitantes (turista, businessmen) sejam coerentes com a realidade do país, já que não há dúvidas que um visitante positivamente surpreso é melhor que um visitante decepcionado. Desta forma, a capacidade do Brasil de atender as expectativas dos seus públicos estratégicos será fundamental na criação e manutenção da sua imagem e reputação.

Portanto, independentemente do contexto, conhecer as expectativas dos públicos estratégicos é importantíssimo, especialmente para profissionais de relações públicas e comunicação corporativa. A tarefa é árdua, mas podemos começar aos poucos, dentro de casa, administrando as nossas próprias expectativas para sermos mais felizes.

Referências:
Anholt, S. (2009). Places: Identity, Image and Reputation. Palgrave Macmillan
Kotler, P.,Gertner, D. (2002). Country as brand, product, and beyond: A place marketing and brand management perspective. Brand Management, 9: 249 – 261
Dicionário Web. Retirado de: http://www.dicionarioweb.com.br/expectativa/

Karina Fensterseifer, 26 anos.
Mestranda em Relações Públicas, pela Quinnipiac University (Hamden, CT, Estados Unidos)
Bacharel em Relações Públicas, pela Universidade Feevale (Novo Hamburgo, RS)
Perfil profissional: Relações Públicas pela Universidade Feevale, RS, atualmente cursa mestrado em Relações Públicas na Quinnipiac University, nos Estados Unidos. Tem ampla experiência em relações internacionais e muita vontade de atuar nesta área no futuro. Atuou como assistente e depois analista de relações internacionais na Universidade Feevale durante 5 anos. Entre 2011 e 2012 trabalhou para a empresa sueca Universum no estabelecimento de relacionamentos entre a empresa e universidades brasileiras. Atualmente desenvolve projetos de comunicação e relações públicas com a empresa americana Summit Global Education, que promove intercâmbio de estudantes estrangeiros para o Brasil.