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O que faz o Gerenciamento de Crise?

No post anterior vimos a cena do carro do presidente Obama preso no trilho do portão da embaixada americana na Irlanda. Aquele episódio representou um amplo espectro de situações e se caracterizou como um incidente cômico que só teve importância e repercussão por ter envolvido uma importante autoridade governamental.

Do ponto de vista de crise o fato foi encarado como um caso sem importância, que no máximo levou os agentes de segurança a protegerem a visão do presidente para que pudesse sair e deixar o local em outro carro.

Entretanto, do ponto de vista de risco, o episódio não se configura como um incidente, mas sim como uma falha gravíssima que gerou uma série de outros riscos graves que colocaram o homem mais importante do mundo em perigo.

O episódio foi cômico para uns e trágico para outros. É claro que os envolvidos preferiram deixar que o episódio fosse visto como cômico, mas internamente as conseqüências devem ter sido tão ou mais trágicas quanto o próprio incidente.

Do ponto de vista cômico, os profissionais de comunicação morreram de rir, mas do ponto de vista trágico, os profissionais de segurança foram demitidos. Porque, do ponto de vista de risco essa falha é inadmissível.

Esse é o ponto em que queremos chegar: os profissionais de comunicação atuam no nível da crise e não do risco.

A questão é que crise só existe após o fato gerador e, portanto, todas as técnicas e procedimentos criados pelos profissionais de comunicação são para tratar as conseqüências da crise, controlar os impactos e a imagem empresarial.

É por isso que se utilizam os termos gerenciamento e administração de crises e, no caso da expressão “prevenção de crises”, o termo se configura em “estudar o ambiente” e treinar os executivos para estarem preparados para atuarem corretamente quando a crise chegar.

O gerenciamento de crise é uma técnica extremamente necessária e imprescindível, entretanto, temos que considerar que ele existe para tratar e controlar as consequências desencadeadas após um fato gerador e não suas causas.

Como disse Carol Terra, em seu comentário no meu post anterior, o gerenciamento de crise é a técnica de “enxugar gelo”. Não poderia ser melhor configurado e o resultado para o profissional de comunicação é um só: trabalho intenso, exaustivo e permanente.

Para se certificar tecnicamente, analise o gráfico abaixo e veja os procedimentos oficiais adotados pela imensa maioria dos profissionais de comunicação.

Do ponto de vista de comunicação essa é uma atitude correta e necessária, mas do ponto de vista de negócios, é uma ação organizacional ineficaz. É considerada desse modo, porque apenas controla os impactos, suaviza os efeitos negativos na imagem, cria a ideia de que se reverteu uma situação que poderia ser pior e não evita os prejuízos financeiros provocados pelo fato gerador.

É por isso que a comunicação ainda não conseguiu se posicionar como essencial e estratégica, porque não atende plenamente às expectativas de negócios, sendo, por isso, encarada, na maioria das vezes, como uma ação contornadora.

No entanto, se o profissional passar a considerar o risco no lugar da crise, passará a ter o controle antes do fato gerador, evitando concretamente a crise, com formas e métodos de mensuração real de resultados e tornando, ai sim, a comunicação uma atividade estrategicamente eficaz.

Em resumo, os profissionais de comunicação tratam esses episódios como crise e desenvolvem procedimentos para controlá-la, quando deveriam se preocupar com o risco que pode ser tratado antes que ele se transforme em crise. O fato é que os profissionais de comunicação estão tratando das conseqüências, criando técnicas para controlá-las.

A reflexão que se propõe aqui é para a questão da eficácia no lugar da eficiência. Será que não é melhor o profissional começar a pensar nas causas e não nas conseqüências?

No próximo post vamos falar sobre o que são a administração e a prevenção de crises.

Boa reflexão. Boa semana.

Flávio Schmidt
Flávio Schmidt
Sou Relações Públicas por formação, trabalho e paixão. Esses três aspectos estão sempre presentes em todas as coisas que faço. A formação me dá uma condição diferenciada sempre que preciso fundamentar qualquer posição diante de situações pessoais e de trabalho. O trabalho contínuo me deu muita oportunidade de testar e checar os seus fundamentos e a experiência que pude desenvolver ao longo desses tantos anos de atividades. Mas a paixão por Relações Públicas é que me fez mover e intensificar tudo ao meu redor.
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