Chatbot: como construir relacionamentos através de robôs

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Chatbot: como construir relacionamentos através de robôs

O chatbot é uma tecnologia que chegou para ficar e como profissionais de relações públicas não podemos mais ignorá-lo. Precisamos nos aprofundar na sua complexidade para conhecer as possibilidades que este tipo de ferramenta traz para a área de comunicação e como fazemos o melhor uso dela para a construção de relacionamentos.

Tenho visto muito poucos profissionais de RP com conhecimento real e oportunidade de colocar em prática o uso do que há de mais contemporâneo em tecnologia.

E a minha visão sobre tudo isso é muito menos tecnologia, e muito mais brand relationship. Se muitos profissionais de RP ainda não tem dimensão do quanto a tecnologia pode levar a nossa atuação a outros patamares, da mesma forma o mercado não entende o verdadeiro significado de construir relacionamento no all-line, no on e no off.

Estamos andando para caminhos opostos quando, na verdade, temos muito a complementar: tanto os clientes que buscam os dados no conhecimento essencial de RP, que é a construção de relacionamento, quanto os RPs que buscam a tecnologia e entender melhor o uso de dados no seu dia a dia.

Este texto é uma introdução ao assunto que vem aquecendo a discussão de quais ferramentas estarão mais presentes no futuro da comunicação. Para que possamos refletir sobre como chatbots e inteligência artificial podem ser aliados no fortalecimento da reputação de marcas, assim como também podem impactar negativamente em uma estratégia.


O que é chatbot?

Chatbots são sistemas de inteligência artificial que possibilitam a interação entre tecnologia e pessoas via mensagens de texto, vídeo ou voz. Ou seja, agora somos capazes de conversar com máquinas e de construir relacionamentos em tempo real através de interfaces tecnológicas sem que haja a necessidade de interação com outras pessoas para a troca de mensagens.


Antes de avançarmos na compreensão dos chatbots e sua relação com a construção de reputação, é importante você compreender que essa tecnologia não é um robô como concebemos no nosso imaginário após centenas de filmes e programas de televisão futuristas, tampouco se parecem com a Rose dos Jetsons. Chatbots são softwares!

Existem diferentes tipos de bots (robôs) dos mais simples aos mais complexos, que com o desenvolvimento das tecnologias de inteligência artificial passaram a ser fonte de uma quantidade enorme de dados e informações valiosas sobre clientes e negócios para as organizações.

A complexidade dessa ferramenta tem ganhado camadas de sofisticação tecnológica que possibilitam a construção de uma inteligência cognitiva, ou seja, cada mais semelhante a de um humano. Para isso, existem sistemas mais complexos de inteligência artificial que utilizam recursos como machine learning, deep learning e processamento natural de linguagem. Quanto mais similar a um humano um bot conversar com você, maior a sifisticação da tecnologia envolvidade na sua concepção.

Alguns exemplos de bots que já estão presentes no nosso dia-a-dia:
Messenger, Siri, Slack e Alexa.

As características de reunir em uma única ferramenta o poder de coleta de dados ao mesmo tempo em que há a interação de trocas de mensagens de forma automatizada, amplia as fronteiras de interação entre marcas e pessoas com o benefício de mensuração de resultados, uma cereja no bolo, para a comunicação.


O que chatbots tem a ver com relações públicas?

A resposta para essa pergunta é simples: tudo! Quando você disponibiliza uma tecnologia para interação da marca da sua empresa com as pessoas, ainda que seja um software, essa tecnologia passa a ser porta-voz da sua empresa e a impactar diretamente na reputação.

Por isso, assim como qualquer recurso de comunicação analógico ou digital que usamos, é preciso que haja uma profunda reflexão se o benefício da utilização da ferramenta é maior que eventuais ruídos de comunicação que a falha na tecnologia possa causar no relacionamento com as pessoas.

Motivadores como “está na moda”, “tá todo mundo usando” ou até mesmo “a taxa de abertura das mensagens é maior” não devem ser considerados fatores propulsores para o investimento na utilização de um chatbot, uma vez que a complexidade de construir um relacionamento offline tem de ser replicada para o online.

A criação de um chatbot requer um mergulho profundo nas personas com as quais a empresa se relaciona e as suas jornadas de interação, para que o discurso da marca esteja sempre alinhado.

Ou seja, chatbot é “apenas” mais um canal através do qual será transferido um discurso e onde pretende-se construir relacionamentos que ao fim das suas jornadas se convertam em novos clientes/negócios para as empresas. Para que isso aconteça, precisamos ter em mente respostas para questões complexas como:

  • O que o chatbot vai fazer pela minha estratégia que outras ferramentas não possam fazer?
  • Disponibilizo de recursos para atualização constante?
  • Tenho a compreensão das personas e suas jornadas e como construir os pilares de comunicação?
  • O benefício é maior que o risco da taxa de rejeição?
  • Qual problema da minha persona essa tecnologia resolve?
  • Tenho volume de interações online que justifiquem o investimento?

O foco na utilização de bots precisa se manter centrado nas pessoas e nos princípios básicos das relações humanas para que a tecnologia seja capaz de fazer a mágica acontecer ao ampliar as possibilidades de interação.

No meu dia a dia como diretora de Inteligência da Otimifica, vejo a dificuldade dos clientes muito mais em traduzir o contato olho no olho para o digital do que o contrário. Relações públicas e tecnologia estão cada mais conectadas e, enquanto profissionais de comunicação precisamos zelar pela boa reputação acima de qualquer ferramenta.

 

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Fabiane Klafke
Fabiane Klafke
Relações Públicas apaixonada pela profissão. É Diretora e co-fundadora da RP School.
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